مدیریت استراتژیک درشرکت یو پی اس رهبرجهانی در تحویل بسته های مشتریان و شاهکارمدیریت زنجیره تامین کارآمد
داستان برند UPS؛ بزرگترین برند حملونقل کالا در جهان
UPS یکی از قدیمیترین برندهای فعال در صنعت حملونقل جهانی است که امروز در شاخههای گستردهی آن، بهعنوان بازیگری بزرگ شناخته میشود.
یوپیاس (United Parcel Service) شرکتی آمریکایی با حوزهی فعالیت بینالمللی است که در حوزهی حملونقل کالا فعالیت میکند. مدیریت زنجیرهی تأمین و فعالیتهای مرتبط با آن نیز در حوزهی اهداف استراتژیک این شرکت قرار دارد. مرکز مدیریت UPS در سندی اسپرینگز جورجیا قرار دارد.
برند یوپیاس امروز باارزشترین برند حوزهی حملونقل در جهان محسوب میشود. کسبوکار آنها، لقب Big Brown را یدک میکشد و آمار حملونقل بسته توسط بخشهای مختلف آن، سالانه به میلیاردها بستهی پستی میرسد. باوجود آن که فعالیتهای یوپیاس در سرتاسر جهان توسعه یافتهاند، بخش اعظمی از تمرکز و درآمد آنها به ایالات متحدهی آمریکا معطوف میشود. سیستم تحویل در تا در آنها در آمریکا، تقریبا به تمامی آدرسهای رسمی موجود در آن کشور خدمترسانی میکند.
شرکت یوپی اس
شرکت یوپیاس در سال ۱۹۰۷ توسط یک جوان ۱۹ ساله بهنام جیمز کیسی در سیاتل تأسیس شد. در آن زمان، کسبوکار آنها یک سرویس پیامرسانی متشکل از ۶ دوچرخه بهتام American Messenger Company بود. او از همان ابتدا، سیاستهای شرکت خود را بهنوعی ترسیم کرد که بهنوعی در مالکیت کارمندان باشد. کیسی برای کسب درآمد در شرکت جدید خود، انواع پیامهای تلگرافی، نهار گرم و پیامها و بستههای گوناگونی را جابهجا میکرد.
اولین تلاشها برای توسعهی کسبوکار در خارج از منطقهی تأسیس، در سال ۱۹۱۹ و با خرید شرکتی در اوکلند کالیفرنیا انجام شد. در آن سالها، شرکتی با همان نام در سانفرانسیسکو فعالیت میکرد و در نتیجه، تغییر نام برای شرکت تحت مدیریت کیسی، اجتنابناپذیر بود. نام جدیدی که برای شرکت انتخاب شد، نام کنونی یعنی United Parcel Service بود. پس از تصویب نام جدید، مناطق دیگر همچون لسآنجلس، سانفرانسیسکو، سندیگو و پورتلند در اورگان، میزبان UPS شدند. توسعهی فعالیت به ساحل شرقی آمریکا نیز در دههی ۱۹۳۰ و شروع خدمات تحویل کالا در نیویورک سیتی انجام شد. در همان سال، دفتر مرکزی شرکت نیز به نیویورک منتقل شد.
استفاده از هواپیماهای مسافربری برای حملونقل بسته، از سال ۱۹۲۹ وارد سیاستهای کاری UPS شد. این زیرمجموعه با نام United Air Express شروع به کار کرد. البته، با شروع رکود بزرگ تاریخی آمریکا، برنامهها برای توسعهی هوایی با مشکل مواجه شده و آن زیرمجموعه تعطیل شد. بههرحال برنامههای یوپیاس برای ورود به بازار حملونقل هوایی، تا دههی ۱۹۵۰ بخ تعویق افتاد. چالش بعدی دیگر برای یوپیاس آن بود که شهروندان بهمرور بیشتر صاحب خودرو میشدند و خودشان، کالاهای خریداری شده از خردهفروشیها را حمل میکردند. این روند، باعث کاهش درآمد شرکت در سالهای پایانی دههی ۱۹۴۰ شد.
شرکت یو پی اس
تقسیم بندی، هدف گذاری، موقعیت یابی در استراتژی بازاریابی UPS –
تقسیم بندی به شرکت در درک گروه های مختلف مشتریان، نیازهای متغیر آنها و فرصت های در حال ظهور در بازارهای فعلی و بالقوه صنعت کمک می کند. از استراتژی تقسیم بندی جمعیتی به منظور ارائه موثر راه حل های لجستیکی به شرکت ها در صنایع مختلف و مشتریان خرده فروشی استفاده می کند. هر مشتری، فرد یا کسب و کاری به خدمات پیک که یو پی اس ارائه می کند نیاز دارد. از این رو، تقسیم بندی جمعیتی بهترین گزینه برای آن است.
UPS به گروه متنوعی از بخشهای مشتریان، مانند مشاغل و افراد خدمات میدهد. از این رو بازارهای هدف متفاوتی بر اساس مصرف بالقوه خدمات آنها دارد. به همین دلیل است که از استراتژی هدف گذاری متمایز استفاده می کند.
یک استراتژی موقعیت یابی مبتنی بر ارزش توسط UPS به منظور ایجاد تصویری از ارائه دهندگان راه حل های لجستیکی در ذهن مشتریان بالقوه استفاده می شود.
چشم انداز – “استقرار عملیات مبتنی بر فناوری، ارائه راه حل های منحصر به فرد و خاص برای مشتری، گسترش شبکه جهانی ما و ارائه خدمات به نیازهای مصرف کنندگان نهایی در سراسر جهان”
تحویل بسته های مشتریان
مزیت رقابتی در استراتژی بازاریابی یو پی اس –
سبد محصولات/خدمات گسترده: مجموعه راه حل های تدارکات و زنجیره تامین به شرکت کمک کرده است تا به طور رقابتی به مشتریانی که نیازهای در حال تحول را دارند خدمت کند، به ویژه مشتریان حساب های بزرگ (MNC و ارگان های دولتی) و ایجاد هم افزایی در سراسر خط لوله تحویل ارزش با استفاده از فرصت های فروش متقابل.
حضور جهانی: فعالیت در بیش از ۲۰۰ کشور و منطقه در سراسر جهان با شبکه ای از ۲۴۰ هواپیمای جت UPS، ۳۱۵ هواپیمای اجاره ای یا اجاره ای کوتاه مدت و ۲۱۰۰ پرواز روزانه، این شرکت را قادر به ایجاد یک شبکه گسترده از طریق هوا، زمین و قابلیت های لجستیک حمل و نقل اقیانوس
ماتریس BCG در استراتژی بازاریابی UPS –
UPS در واحدهای تجاری استراتژیک (SBU) مانند گزارش بسته، کارگزاری گمرک، گزارش زنجیره تامین و حمل و نقل، خدمات توزیع، حمل و نقل پستی UPS نوآوری، حمل و نقل UPS و سرمایه UPS فعالیت می کند.
در حال حاضر، ترسیم هر کسب و کار یو پی اس به صورت جداگانه و تقسیم آنها به چهار ربع دشوار است زیرا اطلاعات داخلی کافی در مورد نام تجاری نداریم. با این حال، اگر بخواهیم UPS را به عنوان یک تجارت ترسیم کنیم و عملکرد آن را در برابر صنعت بررسی کنیم، UPS در ماتریس BCG به عنوان ستاره ها طبقه بندی می شود. این به این دلیل است که سهم بازار بسیار خوبی دارد در حالی که نرخ رشد بازار نیز بالا است. .
استراتژی توزیع در استراتژی بازاریابی UPS
سیستم توزیع یکپارچه UPS کل فرآیندهای لجستیک و توزیع را کنترل می کند که از تحویل قبل از فروش، ذخیره سازی، تحویل از طریق ناوگان هواپیما و وسایل نقلیه به تعداد زیادی مکان و در مورد لجستیک معکوس بدون تحویل شروع می شود.
شبکه توزیع جهانی آن متشکل از فناوری پیشرفته لجستیک، راه حل های زنجیره تامین، انبارهای بزرگ در مناطق در حال ظهور و همچنین توسعه یافته، سیستم حمل و نقل چند وجهی جدا از ناوگان خدمات پیک هوایی است.
ارزش ویژه برند در استراتژی UPS –
UPS در فهرست ۲۰۰۰ شرکت برتر فوربس در رتبه ۱۴۶ و در فهرست با ارزش ترین برند جهان طبق مجله فوربس رتبه ۴۱ را به خود اختصاص داده است. ارزش آن به روش ارزش بازار ۹۳ میلیارد دلار (تا می ۲۰۱۶) بوده است.
مدیریت زنجیره تامین کارآمد
رهبرجهانی
این شرکت با سیستمهای رتبهبندی آژانسهای جهانی معتبر از برندهای مستقل مانند بهترین برندهای جهانی اینتربرند، با ارزشترین برندهای جهانی BrandZ میلوارد براون، نظرسنجی سالانه مدیر عامل شرکت Rittenhouse Rankings، صادقانه و فرهنگ مرتبط بوده است. این برند مخفف قابلیت اطمینان، اعتماد، خدمات با کیفیت و نوآوری خدمات است. ظاهر متمایز وسایل نقلیه آن هویت اصلی برند است.
تحلیل رقابتی در استراتژی بازاریابی یو پی اس –
UPS ارائه دهنده مجموعه ای از محصولات و خدمات در صنعت حمل و نقل، مدیریت زنجیره تامین است و بنابراین با شرکت های محلی، منطقه ای و بین المللی در بخش های مربوط به تجارت رقابت می کند.
برخی از رقبای آن عبارتند از Deutsche Post، Fed-EX، خدمات TNT، YRC در سراسر جهان و غیره که در بخش هایی مانند حمل و نقل موتوری، حمل و نقل کالا، پیک هوایی، پیک آبی و بسیاری دیگر با شرکت رقابت می کنند. همچنین با شرکت هایی در صنایع فرابازار مانند فناوری، شرکت های مالی و زنجیره تامین رقابت می کند.
تحلیل بازار در استراتژی بازاریابی یو پی اس –
تغییر سبک زندگی، نوسان قیمت نفت، نوسان نرخ ارز، مقررات دولتی، هزینه بالای زیرساخت ها و رقابت بین صنعتی بر شرکت های فعال در این صنعت تأثیر می گذارد.
فناوری پیشرفته، راهحلهای لجستیک و یکپارچهسازی سیستم و فرآیند چیزی است که صنعت را به طور گسترده هدایت میکند.
تحویل بسته های مشتریان
تحلیل مشتری در استراتژی بازاریابی UPS-
UPS که بزرگترین شرکت تحویل بسته در جهان است به مشتریان در بخش های خرده فروشی و همچنین بخش های تجاری به مشاغل که شامل شرکت های کوچک، MNC ها و سازمان های دولتی می شود خدمات می دهد. در سال مالی ۲۰۱۵-۲۰۱۶ به بیش از ۱۰ میلیون مشتری در سراسر جهان خدمات ارائه کرده است.
از طریق تدارکات سفارشی و راه حل های زنجیره تامین که با استانداردهای سرویس دهی بهبود یافته مقرون به صرفه هستند، برای مشتریان ارزش ایجاد می کند.
یوپیاس (United Parcel Service) شرکتی آمریکایی با حوزهی فعالیت بینالمللی است که در حوزهی حملونقل کالا فعالیت میکند. مدیریت زنجیرهی تأمین و فعالیتهای مرتبط با آن نیز در حوزهی اهداف استراتژیک این شرکت قرار دارد. مرکز مدیریت UPS در سندی اسپرینگز جورجیا قرار دارد.
برند یوپیاس امروز باارزشترین برند حوزهی حملونقل در جهان محسوب میشود. کسبوکار آنها، لقب Big Brown را یدک میکشد و آمار حملونقل بسته توسط بخشهای مختلف آن، سالانه به میلیاردها بستهی پستی میرسد. باوجود آن که فعالیتهای یوپیاس در سرتاسر جهان توسعه یافتهاند، بخش اعظمی از تمرکز و درآمد آنها به ایالات متحدهی آمریکا معطوف میشود. سیستم تحویل در تا در آنها در آمریکا، تقریبا به تمامی آدرسهای رسمی موجود در آن کشور خدمترسانی میکند.
تاریخچهی تأسیس
شرکت یوپیاس در سال ۱۹۰۷ توسط یک جوان ۱۹ ساله بهنام جیمز کیسی در سیاتل تأسیس شد. در آن زمان، کسبوکار آنها یک سرویس پیامرسانی متشکل از ۶ دوچرخه بهتام American Messenger Company بود. او از همان ابتدا، سیاستهای شرکت خود را بهنوعی ترسیم کرد که بهنوعی در مالکیت کارمندان باشد. کیسی برای کسب درآمد در شرکت جدید خود، انواع پیامهای تلگرافی، نهار گرم و پیامها و بستههای گوناگونی را جابهجا میکرد.
جیمز کیسی
در سال ۱۹۱۳، کسبوکار کیسی با شرکت یکی از رقبا یعنی اِوِرت مککیب ادغام شد. شرکت او، Motorcycle Delivery Company نام داشت و این ادغام، شرکتی بهنام Merchants Parcel Delivery را شکل داد. در آن زمان ناوگان آنها متشکل از چند موتورسیکلت و یک فورد مدل T بود. پس از چند سال، شرکت ۴ خودرو و ۵ موتورسیکلت داشت و تصمیم گرفت تا رنگی واحد برای آنها انتخاب کند. چارلی سودرستورم، یکی از شرکای کیسی پیشنهاد داد که رنگ قهوهای بهخاطر مقاومت مناسب دربرابر کثیفی، برای رنگآمیزی ناوگان حملونقل استفاده شود.
جیمز کیسی از همان ابتدا شرکت را با هدف مدیریت و مالکیت کارمندان بنا کرد
رانندههای شبکهی توزیع کیسی، در همان سالهای ابتدایی برای بهرهگیری از مزایای اتحادیهها، پس از تأییدیهی ضمنی او، به اتحادیهی بینالمللی برادری تیمسترز ملحق شدند. در سال ۱۹۱۸، اولین قراردادهای رسمی برای شرکت حملونقل ارسال شد و ۳ خردهفروشی در سیاتل، برای تحویل سریع خریدها به آدرس خریداران، با آنها وارد همکاری شدند. تحویل بستههای خرید خردهفروشیها، تا پایان دههی ۱۹۴۰ جزو فعالیتهای اصلی شرکت بود.
کیسی در اولین روزهای شرکت
اولین تلاشها برای توسعهی کسبوکار در خارج از منطقهی تأسیس، در سال ۱۹۱۹ و با خرید شرکتی در اوکلند کالیفرنیا انجام شد. در آن سالها، شرکتی با همان نام در سانفرانسیسکو فعالیت میکرد و در نتیجه، تغییر نام برای شرکت تحت مدیریت کیسی، اجتنابناپذیر بود. نام جدیدی که برای شرکت انتخاب شد، نام کنونی یعنی United Parcel Service بود. پس از تصویب نام جدید، مناطق دیگر همچون لسآنجلس، سانفرانسیسکو، سندیگو و پورتلند در اورگان، میزبان UPS شدند. توسعهی فعالیت به ساحل شرقی آمریکا نیز در دههی ۱۹۳۰ و شروع خدمات تحویل کالا در نیویورک سیتی انجام شد. در همان سال، دفتر مرکزی شرکت نیز به نیویورک منتقل شد.
استفاده از هواپیماهای مسافربری برای حملونقل بسته، از سال ۱۹۲۹ وارد سیاستهای کاری UPS شد. این زیرمجموعه با نام United Air Express شروع به کار کرد. البته، با شروع رکود بزرگ تاریخی آمریکا، برنامهها برای توسعهی هوایی با مشکل مواجه شده و آن زیرمجموعه تعطیل شد. بههرحال برنامههای یوپیاس برای ورود به بازار حملونقل هوایی، تا دههی ۱۹۵۰ بخ تعویق افتاد. چالش بعدی دیگر برای یوپیاس آن بود که شهروندان بهمرور بیشتر صاحب خودرو میشدند و خودشان، کالاهای خریداری شده از خردهفروشیها را حمل میکردند. این روند، باعث کاهش درآمد شرکت در سالهای پایانی دههی ۱۹۴۰ شد.
ناوگان حمالونقل در سال ۱۹۱۶
کیسی در واکنش به روند پیشآمده برای حملونقل کالا، تصمیم گرفت تا سرویس حملونقل فرد به فرد را راهاندازی کند. در آن سرویس، کالاها از آدرس فرستنده تا آدرس گیرنده جابهجا میشدند و نرخ مشخصی بهازای هر بسته دریافت میشد. شرکتهای بزرگ صنعتی و تجاری، اولین مشتریهای یوپیاس در سرویس جدید بودند. بهمرور، مصرفکنندههای نهایی نیز به آن سبک از خدمات، جذب شدند.
محدودیت ابعاد مرسولهها، فرصت رشد آهسته و منظم را به شرکت داد
UPS در سالهای بعد، فعالیتهای خود را توسعه داد تا انحصاری بودن بازار خود را حفظ کند. بهعنوان مثال، آنها بستههای با وزن بیشتر از ۵۰ پوند (۲۲.۶ کیلوگرم) و با مجموع ابعاد ۱۰۸ اینچ (۲.۸ متر) قبول نمیکردند. این محدودیتها، بعدا با افزایش ظرفیتهای شرکت، کاهش یافتند. درنتیجهی آن محدودیتها، ابعاد میانگین بستههای حملونقلی، بهاندازهی یک چمدان بوده و درنتیجه، مرتبسازی و حملونقل آنها آسانتر بود. در آن زمان، یوپیاس با شرکتهای محلی بسیاری رقابت میکرد و آنها، عموما محدودیتی برای ابعاد بستهها نداشتند. در نتیجه، آن رقبا با بستههای سنگینتر، اضافهبار بیشتر در حملونقل و کاهش حجم سفارشها روبهرو بودند.
فورد مدل T در ناوگان UPS
تغییر مدیریت در میانهی قرن بیستم
کیسی،در سال ۱۹۶۲ از سمت مدیریت عامل استعفا داد. در آن زمان، درآمد سالانهی شرکت به ۱۴۱ میلیون دلار رسیده بود. جورج دی اسمیت جایگزین او شد و فروش شرکت در خلال سالهای ۱۹۶۴ تا ۱۹۶۹، رشدی ۲ برابری را تجربه کرد. در آن سال، فروش شرکت به ۵۴۸ میلیون دلار رسید که سود ۳۱.۹ میلیون دلاری در پی داشت. شرکت تا آن سالها هنوز به فعالیت بهصورت خصوصی ادامه میداد و صدها مدیر اجرایی، سهامداران اصلیاش بودند. تا سال ۱۹۶۹، ایالتهای محل فعالیت یوپیاس به ۳۱ عدد در شرق و غرب آمریکا رسیده بود.
کمیسیون تجارت بینالمللی آمریکا (ICC) سازمانی است که توسعهی فعالیت شرکتها در ایالتهای مختلف کشور را بررسی میکند. آنها در پایان دههی ۱۹۶۰ به یوپیاس اجازه دادند تا در ۹ ایالت میانی نیز کسبوکار خود را توسعه دهند. پس از مدتی، ۳ ایالت دیگر نیز به این فهرست اضافه شدند. تنها،ایالتهای کمجمعیت همچون آریزونا، آلاسکا، هاوایی، آیداهو، مونتانا، نوادا و یوتا، میزبان UPS نبودند.
سیاست یوپیاس در سالهای میانی قرن بیستم، دوری از جنجال و خبرسازی عمومی بود. مدیران شرکت، در آن زمان مصاحبههای زیادی انجام نمیدادند و بهنوعی از اخبار عمومی دوری میکردند. یکی از اعتقادات مدیران در آن زمان این بود که در آمریکا، تنها یک سرویس حملونقل بستهای توانایی فعالیت دارد. آنها امید داشتند که با کمتر عمومی کردن فعالیت خود، شانس کپی کردن راهکارها را برای رقبا، از بین ببرند.
در میانههای قرن بیستم، UPS با حداقل حضور رسانهای فعالیت میکرد
سیاستهای رازداری در شرکت یوپیاس، بهاین خاطر بهخوبی اجرا میشد که مدیریت آن محدود و کنترلشده بود. ۳۷۰۰ سهامدار آنها، مدیران میانی، ردهبالا و اعضای خانوادهی آنها بودند. سهامدارانی که قصد فروش سهم را داشتند نیز آن را به خود شرکت میفروختند. از آنجایی که مدیران، خود صاحب یوپیاس بودند، شرکت میتوانست برنامهریزیهای بلندمدت انجام دهد. برخلاف آنها، اکثر شرکتهای عمومی با فشار از سوی سهامداران عام برای سوددهی سریع مواجه هستند. بهعلاوه، اکثر مدیران یوپیاس از مسیر رانندگی و تحویل کالا و با تجربههای چندساله به مقام کنونی رسیده بودند و تعهد بالایی به شرکت داشتند. ساختار مدیریتی یوپیاس نیز تقریبا غیررسمی بود. آنها همکاری در همهی سطوح و درگیر شدن مدیریت در اکثر فعالیتها را پیاده میکردند.
خودروی حملونقل گرومان ۱۹۹۰ شرکت UPS
چالش رقابت با دولت
در سال ۱۹۷۰، کنگرهی آمریکا، طرحی را برای تغییرات ساختاری در سرویس پست ایالات متحده تصویب کرد که به آنها امکان میداد تا از سود فعالیتهای نامهرسانی، در بخش تحویل بسته و کالا استفاده کنند. چنین رویکردی، به شرکت پست امکان میداد تا خدمات خود را با قیمت پایینتر ارائه کرده و با UPS رقابت کند.
شرکت UPS در پاسخ به چالش ایجاد شده از طرف شرکت پست، مجبور شد تا فعالیتهای خود را کمی عمومیتر کند. آنها با یک شرکت روابط عمومی وارد همکاری شدند و برای اولینبار، آمار درآمدی خود را منتشر کردند. آنها تلاش میکردند تا نقش هماهنگکنندهی خود را در اقتصاد آمریکا نشان دهند و ادعا میکردند که تغییرات در سیستم پستی، در بازارشان اخلال ایجاد خواهد کرد. طبق آمار آن دوره، یوپیاس در سال ۱۹۶۹ حدود ۵۰۰ میلیون بسته را برای ۱۶۵ هزار مشتری جابهجا کرده بود. شرکت ادعا میکرد که حدود ۹۵ درصد از بستهها در فاصلهی زمانی یک روزه تحویل داده شدند.
روند کاری و تحویل کالا در یوپیاس، بهصورت ۵ روز در هفته برنامهریزی شده بود. رانندهها، بستهها را در ساعات صبح تحویل میدادند، بعدازظهر بستههای ارسال را دریافت میکردند و تا ساعت ۶ بعد از ظهر، به مرکز عملیات باز میگشتند. بستههای دریافتی آنها، بهسرعت دستهبندی و آمادهی تحویل میشد.
تغییر سیاستهای پستی آمریکا، تهدیدی برای UPS بود
کامیونهای یوپیاس، هر شب پاکسازی میشدند و رانندههای اختصاصی داشتند. UPS، رانندههای خود را به چشم مدیران و سهامداران آتی شرکت میدید. در سال ۱۹۶۹، تعداد رانندهها به ۲۲ هزار نفر رسیده بود. اکثر آنها در مسیرهای مشخصی کار میکردند تا بهمرور، ارتباطی نزدیک و دوستانه با مشتریان برقرار کنند. البته، باوجود مدیریت مناسب شرکت، برخی اوقات چالشهایی هم میان رانندهها و مدیران پیش میآمد.
در سال ۱۹۷۶، یوپیاس تصمیم گرفت تا تغییری زیرساختی در بخش بستهبندی و مرتبسازی کالاها انجام دهد. آنها میخواستند کارمندان تماموقت آن بخشها را با کارگران نیمهوقت جایگزین کنند. کارگران که عضو اتحادیهی تیمسترز بودند در مناطق جنوب و غرب آمریکا با این تصمیم موافق بودند، اما ۱۷ هزار کارگر در مناطقی از ماین تا کارولینای جنوبی، به تصمیم جدید اعتراض داشتند.
اعتراض کارگران و کارمندان یوپیاس باعث ایجاد هرجومرج در خردهفروشیهای شرق آمریکا شد که باید فروشهای حجیم عید کریسمس خود را با سرویس شلوغ پست آمریکا ارسال میکردند. درنهایت، یوپیاس توانست با اتحادیهی تیمسترز به توافق برسد، اما بههرحال ارتباط با کارگران کمی تیرهوتار شد. روند مدیریت رانندهها و کارگران، برخی از آنها را ناراحت میکرد چون کنترل شدیدی روی کاربریشان بود و آمارها به دقت بررسی میشدند.
مراکز قدیمی توزیع مرسوله UPS
توسعهی جهانی و تشدید رقابت
مقالههای مرتبط:
-
داستان برند: FedEX، پیوند خلاقیت با بزرگترین ناوگان کارگوی جهان
در سال ۱۹۷۵، یکی از دستاوردهای مهم یوپیاس در صنعت حملونقل کالا محقق شد. آنها به شرکتی تبدیل شدند که توانایی خدماترسانی تقریبی به همهی آدرسهای موجود در ایالات متحده را داشتند. در همان سال، توسعهی بینالمللی فعالیتها شروع شد و اونتاریو کانادا، اولین مقصد یوپیاس بود. مرکز مدیریت شرکت نیز در آن سال به کنتیکت منتقل شد. در سال ۱۹۷۶، خدمات شرکت آمریکایی در آلمان غربی و با بهرهگری از ۱۲۰ ون حمل کالا شروع شد.
FedEx، جدیترین رقیب یوپیاس بوده و هست
فعالیت در آلمان، بهسرعت و بهخاطر مشکلات فرهنگی و زبانی در آن کشور، با مشکل مواجه شد. یوپیاس برای حل چالشهای ایجاد شده، ابتدا چند مدیر آلمانی استخدام کرد و سپس، اعتراضهای رانندههای آلمانی در ارتباط با کار کردن خارج از ساعات عادی را پذیرفت. در سال ۱۹۸۰، تغییر مدیریت بعدی رخ داد و جورج سی لمب بهعنوان رئیس هیئتمدیرهی یوپیاس شروع به کار کرد.
هواپیمای بوئینگ UPS در فرودگاه هنگکنگ
برخی قوانین حملونقل آمریکا در دهههای پایانی قرن بیستم با تغییراتی مواجه شدند که بهسود یوپیاس بود. آنها با بهرهگیری از تغییرات ایجاد شده، سرعت رشد خود را بیشاز پیش افزایش دادند و درآمد شرکت در سال ۱۹۸۰ به ۴ میلیارد دلار رسید. این افزایش درآمد۷با سود ۱۸۹ میلیون دلاری همراه بود. آمار بستههای تحویلدادهشده در آن سال نیز ۱.۵ میلیارد عدد بود.
مقالههای مرتبط:
-
داستان برند: FedEX، پیوند خلاقیت با بزرگترین ناوگان کارگوی جهان
یکی از رقبای بزرگ یوپیاس درآن سالها، FedEx بود که در سال ۱۹۷۳ کار خود را شروع کرد. این شرکت، بهمرور بخشهای مختلفی از بازار یوپیاس را در اختیار میگرفت. فدکس، بستههای ارسالی را با استفاده از خطوط هوایی و با سرعت بالا منتقل میکرد و درنتیجه، بسیاری از شرکتها برای کالاهای اولویتدار خود از سرویسهای آنها استفاده میکردند. یوپیاس، منابع لازم برای رقابت با فدکس را داشت؛ منتهی بهخاطر شرایط خاص مدیریتی، استقبال زیادی از تغییرات ناگهانی در روند فعالیت نشان نمیداد و بههمین دلیل، روند قبلی خود را ادامه داد.
موتور تحویل بستهی UPS در آلمان
شیوهی محافظهکارانهی مدیریت یوپیاس بهحدی بود که آنها در سال ۱۹۸۱ تنها ۷ میلیون دلار بدهی بلندمدت داشتند درحالیکه ارزش شرکت ۷۵۰ میلیون دلار بود. آنها برای رقابت با فدکس، در سال ۱۹۸۱، ۹ هواپیمای ۷۲۷ دستدوم را از شرکت Braniff Airlines و با هزینهی ۲۸ میلیون دلار خریداری کردند. مرکز فعالیتهای هوایی یوپیاس در لویسویل کنتاکی تأسیس شد اما رقابت مستقیم با فدکس، بهخاطر هزینههای احتمالا بالای راهاندازی ناوگان هوایی، صورت نگرفت. آنها استراتژی تحویل ۲ روزهی کالا را پیش گرفتند و تبلیغاتی پیرامون تحویل کالا در روز ارسال، انجام نشد. یوپیاس امید داشت که کسبوکارها، قیمت پایینتر ۷۰ درصدی را به تحویل سریع کالا ترجیح دهند.
ورود به بازار حملونقل هوایی با حداکثر احتیاط انجام شد
یوپیاس، سرویس تحویل ۲ روزهی کالای خود را با نام Blue Label Air معرفی میکرد. در سال ۱۹۸۱، یک میلیون دلار هزینه برای بازاریابی آن سرویس اختصاص داشت که در سیاستها بازاریابی یوپیاس، حرکتی جدید محسوب میشد. آنها در سال ۱۹۸۲ برای اولینبار تبلیغات تلویزیونی سرویسهای خود را شروع کردند تا مدیران کسبوکارها را قانع کنند که تحویل ۲ روزهی کالا برای اکثر مرسولات، بهحدکافی سریع هست.
کامیون DAF LF شرکت یوپیاس در انگلستان
در ابتدای دههی ۱۹۸۰، رکودی نسبی اقتصاد آمریکا را فراگرفت. این رکود، تاحدودی بهنفع یوپیاس بود؛ چرا که کسبوکارها بهمرور انبارهای خود را کوچکتر کردند و بستههای کوچکتر را با تمرکز بر اعتماد و پایداری سرویس حملونقل، بیشتر جابهجا میکردند. در سال ۱۹۸۱، حجم تبادلات شرکت افزایشی ۶ درصدی داشت.
رشد صورتگرفته در دوران رکود، برای یوپیاس چالشهایی را هم بههمراه داشت. باوجود افزایش درآمد و سوددهی شرکت، حقوق دریافتی کارگران و رانندهها افزایش قابل توجهی نداشت و همین مورد، باعث اعتراضات سراسری شد. با وجود ایجاد تفاهم با تیمسترز، یوپیاس باز هم با رانندهها وارد چالش شد و ۹۰ هزار کارمند شرکت در سال ۱۹۸۳ اعتراض خود را علنی کردند.
کامیون International 9900i
در سال ۱۹۸۲، رقابت جدی یوپیاس با فدکس شروع شد. آنها سرویس تحویل یکروزهی کالا را با نام UPS Next Day Air معرفی کردند که هزینهای نصف فدکس داشت. تا سال بعد، آمار سرویسهای یکروزه و ۲ روزهی آنها به مجموع ۱۴۰ هزار بسته در روز میرسید. درآمد شرکت به ۵.۲ میلیارد دلار رسید که ۳۳۲ میلیون از آن، سود عملیاتی بود. تعداد کامیونهای شرکت نیز تا آن سال به ۶۲ هزار عدد رسیده بود. شرکتهای فروش پستی کالا و توزیعکنندههای کاتالوگ، بزرگترین و روبهرشدترین بخش کسبوکار یوپیاس در آن سالها بودند.
جک راجرز، مدیر بعدی یوپیاس بود که در سال ۱۹۸۴ به این مقام رسید. یک سال بعد، خدمات بینالمللی شرکت توسعه یافت و کالاها بین آمریکا و ۶ کشور اروپایی، جابهجا میشدند.
خودروی حملونقل Iveko Daily مخصوص یوپیاس
باوجود تمام چالشهای پیشآمده برای UPS، دههی ۱۹۸۰ و ابتدای ۱۹۹۰، دوران پررونقی برای آنها بود. مجلهی فورچن در یک بررسی اعلام کرد که آن شرکت، بالاترین اعتبار را در صنعت خود در تمامی سالهای بین ۱۹۸۴ تا ۱۹۹۱ کسب کرده است. بهعلاوه، آنها سوددهترین شرکت حملونقل آمریکا نیز بودند که بهعنوان مثال در سال ۱۹۸۷، از ۱۰ میلیارد دلار درآمد، ۷۰۰ میلیون دلار سود کسب کردند.
در دههی ۱۹۹۰، فدکس هنوز فرمانروای بازار تحویلهای یکروزه در صنعت حملونقل بود. آنها ۵۷ درصد و یوپیاس تنها ۱۵ درصد از آن بازار را در اختیار داشتند. فدکس شرکتی کاملا مدرن محسوب میشد که از اتوماسیون و امکانات الکترونیکی برای ردگیری مرسولهها و فرایندهای دیگر، استفاده میکرد. یوپیاس هنوز در بسیاری از بخشها روند سنتی داشت، اما بهمرور استفاده از فناوریهای جدید و کامپیوترها در کسبوکار آنها نیز شروع شد.
Ram Promaster
رویکرد یوپیاس بهسمت سیستمهای مدرن، عملیاتی بود. آنها یک شرکت نرمافزاری و یک فروشگاه کامپیوتری برای تأمین نیازهای خود خریداری کردند. سپس، تجهیزات جدید اتوماسیون در یک سرویس مجهز به ۳۵ خودرو در لسآنجلس بهصورت عملی آزمایش شدند. آنها درنهایت پروژهای ۵ ساله به ارزش ۱.۵ میلیارد دلار را شروع کردند تا تمامی فرایندها برای ردگیری مرسولهها از فرستنده تا گیرنده، بهصورت کامپیوتری انجام شود. این فرایند، در آن زمان بهصورت کامل توسط فدکس بهکار گرفته شده بود.
استفاده از فناوریهای دیجیتال، دیرتر از رقیب اما با قدرت بیشتر انجام شد
جریان درآمدی یوپیاس در دهههای منتهی به قرن ۲۱، مناسب بود و فرصت را برای سرمایهگذاری افزایش میداد. آنها ۱.۸ میلیارد دلار برای خرید ۱۱۰ هواپیما در سال ۱۹۸۷، هزینه کردند. چنین خریدی، خطوط هوایی آنها را به رتبهی دهم بزرگترین خطوط هوایی آمریکا رساند. یک سال بعد، یکی از بزرگترین کمپینهای تبلیغات تلویزیونی تاریخ یوپیاس با هزینهای ۳۵ میلیون دلاری انجام شد. حتی این هزینههای عظیم نیز بدهی طولانی مدت یوپیاس را آنچنان افزایش ندادند و آنها، تنها ۱۱۴ میلیون بدهی بلندمدت داشتند.
تا سال ۱۹۸۸، رشد ناوگان زمینی یوپیاس، سالانه ۷ تا ۸ درصد بود، در حالیکه ناوگان هوایی سالانه ۳۰ درصد رشد داشت. آنها در هر سال حدود ۲.۳ میلیارد بسته را جابهجا میکردند که ۱.۴ میلیارد بسته نیز برای شرکت پست آمریکا جابهجا میشد. سرویس تحویل یکروزهی آنها، مجهز به ۳۰۰ هواپیما بود و روزانه ۶۰۰ هزار بسته را جابهجا میکرد.
تلاشها برای توسعهی فعالیتهای بینالمللی یوپیاس با نزدیک شدن به پایان قرن بیستم ادامه داشت. آنها در آلمان غربی حدود ۶ هزار کارمند داشتند، اما تنها خدمترسانی در ناوگان زمینی انجام میدادند. شرکت در سال ۱۹۸۸ همکار ایتالیایی خود با نام Alimondo را خریداری کرد تا با ترکیب آنها و مرکز مدیریت آلمان، فعالیت در اروپا را توسعه دهد. بهعلاوه، ۹ شرکت پستی کوچکتر نیز در اروپا خریداری شدند. بههرحال، آنها و رقیب دیرینه یعنی فدکس، برای گسترش فعالیت بینالمللی باید هزینههای بالایی متقبل میشدند، اما یوپیاس بهخاطر بدهی بلندمدت کمتر، توان مانور بیشتری داشت. رقابت بینالمللی آن دو شرکت زمانی به اوج رسید که فدکس، شرکت Tiger International، همکار قدیمی یوپیاس را خریداری کرد.
خودروی برقی یوپیاس از برند Modec در آلمان
سالهای پایانی قرن بیستم
در سال ۱۹۸۹، کنت سی نلسون بهعنوان مدیرعامل جدید یوپیاس شروع به کار کرد. او از ۲ روز پس از فارغالتحصیلی به یوپیاس پیوسته و تمام عمر کاری خود را در آن شرکت گذرانده بود. او پس از به قدرت رسیدن، روندی تدریجی ولی جامع را برای ایجاد تغییر در ساختارهای شرکت از کوچکترین بخشها تا حتی تصویر عمومی آن، شروع کرد.
همزمان با افزایش حضور رسانههای، برنامهی IPO نیز طرحریزی شد
در ابتدایی دههی ۱۹۹۰، با وجود چالشهای متعدد از سوی رقبای کوچک و بزرگ، یوپیاس چندین سرویس جدید را به خدمات خود اضافه کرد. آنها انواع سرویسهای تحویل مرسوله همچون زمانبندیشده و تحویل در روز ارسال تا نمونههای ارزانتر با تحویل ۲ تا ۳ روزه را به مشتریان خود ارائه میکردند. زیرمجموعهی خدمات لجستیک شرکت که در سال ۱۹۹۳ تأسیس شد، خدمات متنوعی از مدیریت انبار تا تحویل کالا را در سبد خدمات خود داشت.
خودروی حملونقل Ultimadster با شاسی ایسوزو در ناوگان یوپیاس در نیویورک
سیستمهای مبتنی بر فناوری قوی که بخشهای اصلی آنها توسط تیمهای داخلی یوپیاس متشکل از ۴ هزار نفر نیرو طراحی شده بود، زیرساختهای لازم برای ارائهی خدمات متنوع را فراهم میکردند. یکی از آن فناوریها موسوم به DIAD دستگاهی شامل یک اسکنر بارکد، تصویربردار امضای دیجیتال و اتصال به شبکهی اینترنت سلولی بود. درنتیجهی تلاشهای اینچنینی، تمرکز مدیران نیز از ماشینهای سنتی قهوهای UPS، به فناوریهای روز کامپیوتری معطوف شده بود که درنهایت به رضایت بیشتر مشتری میانجامید.
آخرین نقلمکان مرکز مدیریت یوپیاس، در سال ۱۹۹۱ انجام شد که دفتر مرکزی از گرینویچ کنتیکت به آتلانتا در جورجیا رفت. توسعهی مهم دیگر در آن دورهی زمانی، ایجاد امکان خرید سهام برای کارمندان عادی بود که در سال ۱۹۹۵ رخ داد. تا پیش از آن، تنها مدیران شانس خرید سهام شرکت را داشتند.
یکی از مراکز مدیریت بینالمللی یوپیاس
دههی ۱۹۹۰، یک تفاوت عمده با کل تاریخ یوپیاس داشت. آنها دیگر آن شرکت اسرارآمیز با عملکرد مخفیانه و چراغخاموش نبودند و در عوض، بازاریابی آنها با شدت بالا در سطح جهانی انجام میشد. بزرگترین کمپین بازاریابی آنها تا آن زمان، در سال ۱۹۹۶ انجام شد که حدود ۱۰۰ میلیون دلار هزینه برد. یکی از بخشهای مهم بازاریابی آن سال، اسپانسرینگ مسابقات المپیک تابستانی آتلانتا بود.
تلاشهای بازاریابی سالهای پایانی قرن بیستم، باعث شد تا شناخت بینالمللی برند یوپیاس بهبود پیدا کند. بهعلاوه، آنها که در ابتدای دههی ۱۹۹۰ با چالشهای مالی مواجه شده بودند، با همکاری کارمندان و سهامداران صبور و ذخیرهی عظیم مالی خود در بانک، توانستند از بحران عبور کنند. توسعهی جهانی نیز بهحدی باقدرت ادامه پیدا کرد که تا آن سال، کشورهای دریافتکنندهی خدمات یوپیاس، به ۲۰۰ عدد رسید.
سرمایهگذاریهای بینالمللی در ۵ سال پایانی منتهی به سال ۲۰۰۰، یک میلیارد دلار در اروپا و ۱۳۰ میلیون دلار در آسیا بود. آن فعالیتهای بینالمللی، فروش شرکت را در ۶ سال اول مدیریت نلسون، با افزایش ۶۹ درصدی روبهرو کرد. البته، سود عملیاتی شرکت بهخاطر همان سرمایهگذاریها از ۸ درصد در سال ۱۹۸۷ به ۴.۸ درصد در سال ۱۹۹۵ رسید.
مدیرعاملهای یوپیاس همگی از کارمندان و حتی رانندههای قدیمی بودهاند
جیم پی کلی پس از نلسون به سمت مدیریت عامل شرکت رسید. او از سال ۱۹۶۴ به UPS پیوسته بود و مسیر موفقیت را از رانندگی ماشینهای تحویل مرسوله شروع کرد.
فرصت تجارت الکترونیک
ظهور فناوری جدیدی بهنام تجارت الکترونیک و خریدهای آنلاین، فرصت را برای افزایش درآمد و سوددهی شرکتهای حملونقل از جمله یوپیاس فراهم کرد. خریدوفروش آنلاین کالاها، نیاز مردم به حملونقل مرسوله را روزبهروز بیشتر میکرد.
انبارداری مدرن یوپیاس
مقالههای مرتبط:
-
داستان برند: آمازون فروشگاهی برای همه چیز
از رخدادهای مهمی که در آستانهی قرن ۲۱ برای یوپیاس رخ داد، میتوان به عرضهی خدمت جدید بازگشت وجه برای کسبوکارها اشاره کرد که برای مرسولههای تحویل در روز ارسالی لحاظ میشد که از شرکتی به شرکت دیگر فرستاده میشدند. خبر خوب دیگر، اولین سوددهی سالانهی شرکت در فعالیتهای بینالمللی بود.
بالاخره در سال ۱۹۹۹، مدیران یوپیاس به این نتیجه رسیدند که برای توسعهی بیشتر فعالیتها و خرید شرکتهای دیگر، باید کسبوکار خود را بهصورت شرکتی عمومی در بورس عرضه کنند. آنها IPO خود را در همان سال اجرا کردند که بزرگترین در نوع خود در تاریخ آمریکا بود. ۵.۴۷ میلیارد دلار سرمایه با فروش ۱۰۹.۴ میلیون سهم در بورس اوراق بهادار نیویورک جذب شد. آن تعداد سهم، سهام کلاس B بودند که در مجموع، یک درصد از سهام کنترلی شرکت یوپیاس را تشکیل میداد.
سالهای اخیر و وضعیت کنونی برند UPS
با شروع قرن ۲۱، شرکت یوپیاس که دیگر بهصورت سهامی عام فعالیت میکرد، با دست بازتری اقدام به خرید شرکتهای دیگر کرد. آنها خط هوایی Challenge Air Cargo را در سال ۲۰۰۰ در میامی خریدند که در آمریکای لاتتین فعالیت میکرد. در همان سال، مجوز پرواز به چین از آمریکا به شرکت UPS داده شد. چند ماه بعد، تعداد سفرهای هواپیماهای باری یوپیاس به چین، به ۶ پرواز در هفته رسید.
مرکز مدیریت یوپیاس در جورجیا
از خریدهای مهمی که در شروع قرن ۲۱ توس یوپیاس انجام شد، میتوان به شرکت Mail Boxes اشاره کرد که با هزینهی ۱۸۵ میلیون دلار به شرکت عظیم یوپیاس پیوست. هدف از خرید آن شرکت، افزایش خدمات به کسبوکارهای کوچک و خانگی بود. یکی از اهداف مهم دیگر، توسعهی خدمات مدیریت زنجیرهی تأمین بهصورت جهانی بود که با خرید Fritz Companies با ارزش ۴۵۶ میلیون دلار انجام شد. واحد جدید، با نام UPS Freight Services به شرکت اضافه شد.
در سال ۲۰۰۲، مایکل ال اسکو، در مقامت مدیریت عامل جایگزین کلی شد. او در سال ۱۹۷۲ بهعنوان مدیر مهندسی صنایع به یوپیاس پیوسته بود. در همان سال، خدمات بازگشت وجه شرکت به کالاهای ارسالی توسط شهروندان (و با شرایط تحویل در همان روز یا زمان مشخص) توسعه پیدا کرد. البته، بازگشت وجه تنها در مرسولههای داخل سرزمین اصلی ایالات متحدهی آمریکا (Continental United States) ارائه میشد.
یکی از دفاتر UPS Store
برندسازی، یکی از اقدامات مهم دیگر یوپیاس پس از شروع قرن ۲۱ بود. آنها ابتدا سرویسهای فروشگاهی کوچک یعنی Mail Boxes را با برند جدیدی UPS Store معرفی کردند. در همان زمان، اولین تغییر در طراحی لوگو از سال ۱۹۶۱ انجام شد. علاوهبر تغییر لوگو، عبارتی که در وسایل نقلیهی یوپاس بهعنوان شعار استفاده میشد نیز تغییر کرد. آنها شعار را از Worldwide Delivery Service به Synchronizing the World of Commerce تغییر دادند تا توسعهی خدمات به بخشهای گستردهتر از زنجیرهی تأمین جهانی را نشان دهند. باوجود همهی تغییرها، رنگ اصلی شرکت همچنان قهوهای ماند.
از زمان عرضهی عمومی سهام، بیش از ۴۰ شرکت به زیرمجموعهی UPS افزوده شدهاند
از مهمترین پیشرفتهایی که در سالهای دههی ۲۰۰۰ و با هدف توسعهی فعالیت بینالمللی انجام شد، میتوان به گسترش خطوط و خدمان در مراکز هوایی کنتاکی در آمریکا و کلن در آلمان اشاره کرد. بهعلاوه، آسیا در آن زمان بهعنوان هدف اصلی رشد مشخص شده بود و UPS برای افزایش خدمات در آن منطقه، سرویس بدون توقف خود را از آمریکا تا گوانگژو چین، در سال ۲۰۰۵ راهاندازی کرد.
نمونهی خودروهای اولیهی حملونقل در دههی ۲۰۱۰
یوپیاس از اولین سالهای فعالیت، باتوجهبه بازار محل حضور و ماشینآلات مورد استفاده، تلاشهایی را نیز برای حفظ محیط زیست در دستور کار خود داشت. آنها از دههی ۱۹۳۰ در نیویورک از ماشینهای برقی استفاده کردند. بهعلاوه، روشهای شستشوی خودروهای حملونقلی شرکت نیز با بازیافت آب انجام میشد. بزرگترین ناوگان خودروهای با سوخت CNG در جهان نیز متعلق به این برند آمریکایی بود.
احساس مسئولیت یوپیاس به رخدادهای آیندهنگرانه خصوصا در بحث محیط زیست، باعث شد تا آنها در سال ۲۰۰۳ سند رسمی و برنامهای جامع برای کنترل هرچه بیشتر فعالیتهای خود با تمرکز بر آن موارد، اجرا کنند. Corporate Sustainability Report نام گزارش آن سند است که از سال ۲۰۰۳، بهعنوان گزارش سالانهای رسمی توسط شرکت جمعآوری میشود تا کارایی واحدهای مختلف در ایجاد تعادل بین بخشهای اقتصادی، اجتماعی و محیط زیستی، بررسی شود.
خودروی گازی یوپیاس در مونترال کانادا
در سال ۲۰۰۵، یک خرید و ادغام مهم دیگر در تاریخ یوپیاس رخ داد و آنها با جذب شرکت Overnite، خدمات حملونقل زمینی را بیشازپیش در آمریکای شمالی توسعه دادند. خرید و ادغامهای بزرگ دیگری نیز در بریتانیا و لهستان انجام شد که توسعهی فعالیتهای شرکت به اروپا را تسهیل کرد. در مجموع از زمان عمومی شدن شرکت UPS، آنها تاکنون بیش از ۴۰ شرکت را خریده و به زیرمجموعهی خود اضافه کردهاند.
همانطور که گفته شد، استفاده از فناوری برای بهبود خدمات نیز همیشه در صدر برنامههای مدیران یوپیاس بوده است. سیستم ORION با نام کامل On-Road Integrated Optimization and Navigation با بهبود مسیریابی رانندهها، فاصلهی طی شده توسط آنها را کاهش میدهد که درنهایت در بهبود عملیات حملونقل، صرفهجویی در هزینهها، حفاظت از محیط زیست و افزایش بازدهی خدمات به مشتریان، مفید خواهد بود. استفاده از آن سرویس، از سال ۲۰۱۶ در خدمات UPS شروع شد.
فناوری کاربردی DIAD که از سالها قبل در سیستم حملونقل یوپیاس استفاده میشد، در سالهای اخیر به نسل پنجم رسید و ۱۰۰ هزار عدد از نسخهی جدید آن اکنون در سرتاسر جهان استفاده میشود. نسخهی جدید، بدون وابستگی به شبکهی سلولی مورد استفاده، بهصورت خودکار بین شبکهی اپراتورهای مختلف سویچ میکند تا بهترین و سریعترین خدمات به مشتری ارائه شود.
برند UPS اکنون در رتبهی ۴۴ برترین برندهای رسانهی فوربز قرار دارد. طبق آخرین آمار، درآمد آنها در سال ۲۰۱۷، نزدیک به ۶۶ میلیارد دار بوده که ۴.۹ میلیارد دلار آن، سود شرکت بوده است. درحالحاضر دیوید ابنی بهعنوان رئیس هیئتمدیره و مدیرعامل در شرکت مشغول به کار است. UPS طبق آخرین آمار، ۴۳۴ هزار کارمند در سرتاسر جهان دارد.
تشخیص عملکرد استراتژیهای تدوین شده
تشخیص عملکرد استراتژیهای تدوین شده یک فعالیت نسبتا دشوار به حساب میآید که میتواند افراد را با چالشهای مختلفی مواجه سازد. جالب است بدانید که برای تشخیص عملکرد استراتژیهای تدوین شده در یک سازمان، شما باید این فعالیت را با یک نگاه باز و یک دید قوی انجام دهید. اگر عملکرد استراتژیهای تدوین شده در سازمان شما در جهت افزایش سود نامطلوب باشند، شما باید عوامل عملکرد ضعیف را شناسایی کنید. این مسئله میتواند به شما کمک کند تا شرایط را مدیریت کنید و اقدامات مربوط به اصلاح شرایط را به طور کامل انجام دهید.
برای بررسی استراتژیهای تدوین شده ابزار اصلی انجام فعالیتهای مربوط به تشخیص، تفکیک بازدهی سرمایه به منظور شناسایی عوامل مربوط به ارزش اصلی است. نقطه شروع کار شما به کار گیری فرمولی با نام دوپونت برای تفکیک بازده سرمایه است. شما باید سرمایهای که در اختیار دارید را به حاشیه فروش و گردش ببرید. در مرحله بعد شما میتوانید حاشیه فروش و بهره وری سرمایه را تفکیک کنید. معمولا تفکیک کردن به اقلام تشکیل دهنده آن صورت میگیرد. شما باید بتوانید به خوبی استراتژی فروش را درک کنید. این فعالیت میتواند ما را به سمت فعالیتهای خاصی هدایت کند. علل عملکرد استراتژیهای تدوین شده همین مباحث هستند.
مورد کاوی میان شرکتهای مختلف برای تشخیص عملکرد استراتژیهای تدوین شده
در ادامه شما یک مورد کاوی را مشاهده میکنید. در این مورد کاوی شما میتوانید عملکرد استراتژیهای تدوین شده شرکت آمریکایی یو پی اس را با عملکرد شرکت آمریکایی فدکس مقایسه کنید. با تفکیک بازده داراییهای کلی این شرکتها شما میتوانید علل عملکرد بهتر و قوی تر شرکت یو پی اس را مشخص کنید.
برای مورد کاوی استراتژیهای تدوین شده شما باید یک سری فرایندهای خاص را تکمیل کنید. شما باید دادههای مالی، دادههای کیفیت و دادههای مربوط به کسب و کار را پیدا کنید. سپس شما باید استراتژی عملیات شرکت، استراتژی محصول شرکت و موضوعات سازمانی را به طور کامل بررسی نمایید. در این شرایط شما میتوانید فعالیت و شرایط لجستیک بازار را پیدا نمایید و علل عملکرد بهتر آن را در مقایسه با فدکس تشخیص دهید. پس بدون اتلاف وقت بیایید تا هر کدام از این شرکتها را به صورت جداگانه با هم بررسی کنیم.
موردکاوی تشخیص عملکرد: یو پی اس در برابر فدکس
بیایید تا نگاهی به استراتژیهای تدوین شده این دو شرکت بیندازیم. در میان سالهای ۲۰۰۶ تا ۲۰۱۱، بازده سرمایه سرویس پستی یو پی اس یا شرکت برتر تحویل بسته در دنیا در مقایسه با شرکت فدکس که مهم ترین رقیب یو پی اس است، دو برابر بود. به نظر شما تحلیل این دو شرکت از نظر مالی میتواند چه اطلاعاتی را به ما ارائه کند؟
بر اساس آمارهای استراتژیهای تدوین شده، تفکیک بازده سرمایه به کار گرفته شده شرکتهای مختلف اطلاعات جالبی را در اختیار ما قرار داده است. این تفکیک به ما نشان داده که در حاشیه فروش و گردش سرمایه، تفاوت در ROCE را میتوان تقریباً به تفاوت در بازده فروش نسبت داد. در این حالت بهره وری دارایی که با گردش سرمایه در سیستم نشان داده میشود برای هر دو شرکت تقریباً یکسان است. تفکیک گردش سرمایه، در شرایط مختلف نشان دهنده عدم تفاوت معنادار بین بهره وری دو شرکت است. این مسئله میتواند داراییهای مستقل با آن را مدیریت کند. شکل زیر را مشاهده کنید.
تفکیک ROCE نشان دهنده تفاوت دو شرکت است، ولی یک مسئله مهم وجود داشته و آن هم مربوط به ساختار مالی دو شرکت است. یو پی اس بیشتر مبتنی بر تعداد کارگران بوده و هزینه کارکنان آن بالا است. در عوض شرکت فدکس هزینههای بالاتری را برای سوخت، نگهداری و استهلاک دارد. همین مسئله باعث میشود تا فعالیتهای مد نظر این شرکتها با تفاوت انجام شود. شما باید به این مباحث در شرکت خود توجه داشته باشید تا با هیچ چالش و مشکل خاصی مواجه نشوید.
بررسی تفاوت هزینه این دو شرکت
در استراتژیهای تدوین شده این تفاوت هزینهها میتواند نشان دهنده تفاوت بزرگی در ترکیب کسب و کار دو شرکت باشد. شرکت یو پی اس بیشتر در زمینه حمل و نقل زمینی فعالیت میکند. چرا که یو پی اس نزدیک به صد هزار وسیله نقلیه دارد. جالب است بدانید که این شرکت بیشتر به کارکنان خود وابسته است. فدکس بیشتر به حمل و نقل هوایی اهمیت میدهد. این شرکت ۶۸۸ هواپیما در آمریکا داشته و فعالیتهای مد نظر مردم را در بهترین حالت ممکن انجام میدهد.
معمولا سود بخش تحویل سریع فدکس کمتر از بخش تحویل زمینی آن است. اما با این وجود به نظر نمیرسد که تفاوت در این ترکیب هزینههای مشخص شده را تغییر دهد. چرا که تفاوت در هزینههای سوخت، نگهداری و حمل و نقل تاثیرات آنچنانی بر روی میزان بازدهی شرکتهای مختلف نمی گذارد. مسئله مهمی که شما باید به آن توجه داشته باشید مربوط به بازدهی عملیاتی و کاربردی این دو شرکت است. بازدهی عملیاتی یو پی اس خیلی بالاتر از شرکت فدکس است.
از تحلیل بالا شما میتوانید دلیل بازده سرمایه بالاتر یو پی اس را متوجه شوید. مطمئنا بازدهی سرمایه به کار گرفته شده در شرکت یو پی اس خیلی بالاتر از شرکتهای رقیب همچون فدکس است. پس از انجام بررسیهای اولیه ما میتوانیم با استفاده از همین نمودار و تصویر نسبت به تشخیص عملکرد استراتژیهای تدوین شده اقدام کنیم. مسئله مهمی که شما باید به ان توجه داشته باشید مربوط به اطلاعات و نسبتهای مالی است. این نسبتها در تحلیلها و بررسیهای مختلف میتوانند اهمیت به شدت بالایی داشته باشند.
آیا عملکرد گذشته شرکت میتواند استراتژیهای آینده شرکت را نیز هدایت کند؟
تشخیص عملکرد اخیر یک بنگاه که در قسمتهای قبلتر هم به آن در زمینه عملکرد استراتژیهای تعیین شده اشاره کردیم، میتواند یک فعالیت دشوار باشد، ولی این فعالیت اطلاعات مفیدی را در اختیار ما قرار میدهد. اگر ما بتوانیم دلیل عملکرد استراتژیهای تدوین شده یک شرکت نسبتا ضعیف یا کم بازده را بررسی کنیم، آنگاه میتوانیم اقدامات اصلاحی را پیدا کنیم؛ چرا که برای ارائه اصلیترین اقدامهای اصلاحی، ما باید بتوانیم فعالیتهای مربوط به این زمینه را به اتمام برسانیم. معمولا این اقدامهای اصلاحی طی عملیاتهای استراتژیک و عملیاتهای معمولی متمرکز هستند.
عملیاتهای استراتژیک یعنی عملیاتهای میان مدت تا بلند مدت. هرچه میزان عملکرد استراتژیهای تدوین شده یک شرکت بدتر باشد، نیاز به تمرکز بر اهداف کوتاه مدت بیشتر خواهد بود. برای شرکتهایی که در آستانه ورشکستگی قرار گرفتهاند، استراتژی بلند مدت موضوع فرعی است. برخی از شرکتهایی که در این دسته بندی قرار میگیرند، شرکتهای خودرو ساز داخلی هستند. آنها هزینههای بیش از اندازهای را از مشتریان دریافت میکنند که البته این مسئله میتواند مشکلات مختلفی را برای شرکت ایجاد کند. برای این شرکتها فقط بقا در بازار مهم است و دیگر هیچ چیز اهمیت ندارد.
نقش تحلیل مالی در عملکرد استراتژیهای تدوین شده
شرکتهایی که در حالت و وضعیت خوبی قرار گرفتهاند میتوانند از تحلیل مالی در شرایط و موقعیتهای خاصی استفاده کنند. در این شرکتها تحلیل مالی شرایطی را فراهم میکند تا دلایل عملکرد برتر را درک کنیم. در فرایند شما میتوانید یک استراتژی جدید تولید کنید؛ یک استراتژی قوی که بتواند از این عوامل تعیین کننده موفقیت حمایت کند. در نتیجه این فرایندها، همه آنها به طور کامل بهبود بخشیده می شوند. مثلا در شرکت یو پی اس آمریکایی که در مورد کاوی در مورد آن صحبت کردیم، تحلیل مالی به مزایای کاری اشاره کرده است.
در استراتژیهای تدوین شده، این مزایا ناشی از جایگاه این شرکت به عنوان بهترین و بزرگترین شرکت تحویل بسته در آمریکا است. این شرکت یک سیستم یکپارچه و فوق العاده برای جمع آوری و تحویل است. کارایی عملیاتی این شرکت خیلی بالاتر از سایر شرکتها است. عملکرد برتر کسب و کار این شرکت توانایی آن را بیشتر کرده است. این شرکت آماده ورود به بازارهای خارجی و ترکیب عملیاتی خارج از کشور است. مردم آمریکا رضایت بالایی را از خدمات این شرکت نشان دادهاند.
اما با این وجود تحلیل گذشته این شرکت فقط ما را تا این مرحله هدایت میکند. دنیای کسب و کار انسانها به طور دائم در حال تغییر بوده و استراتژی میتواند نقش مهمی را در این تغییر بازی کند. کمک به بنگاه برای انطباق با تغییر یکی از مهم ترین مباحثی است که شما باید به ان توجه داشته باشید. مشکل اکثر افراد توجه به آینده و شناسایی عوامل خطرناک است.
تعیین اهداف عملکرد استراتژیهای تدوین شده
در مقالههای قبلی ما به این مسئله اشاره داشتیم که یکی از مهمترین مسائل مربوط به برنامه ریزی استراتژیک، افزایش میزان عملکرد و بازدهی از طریق تعیین اهداف است. هنگامی که شما اهداف عملکرد را به طور کامل مشخص کنید، میتوانید نتایج را بر اساس اهداف پایش نمایید. برای اینکه شما بتوانید اهداف عملکرد موثری داشته باشید، باید هدفهای خود را طوری تعیین کنید که با اهداف بلند مدت سازگار باشند. این مسئله میتواند اهمیت زیادی را در موقعیتها و شرایط مختلف داشته باشد.
جالب است بدانید که این مسئله میتواند با استراتژیهای تدوین شده هم رابطه مستقیمی داشته باشد. در ضمن، شما باید با فعالیتها و مسئولیتهای اعضای سازمان هم ارتباط داشته باشید. در این شرایط شما مطمئن میشوید که هیچ مشکل خاصی برای شما در موقعیتهای مختلف ایجاد نمیشود. اهدافی که شما برای خود انتخاب میکنید، نباید خیلی بلند پروازانه باشند. شما باید به دنبال اهدافی باشید که قابل اجرا هستند و مشکلی برای شما ایجاد نمیکنند.
چگونه تیمهای بازاریابی و موفقیت مشتری خود را همسو کنیم؟
درک عمیق مشتری برای بازاریابی بسیار مهم است و این موضوع بر هیچ کس پوشیده نیست. هر چه بیشتر درباره مشتری خود بدانید، بهتر میتوانید با او تعامل و رابطهای پایدار برقرار کنید. اما برای بازاریابان گفتن این کار آسانتر از انجام آن است. بازاریابان به ندرت به طور مستقیم با سرنخها، مشتریان بالقوه یا مشتریان فعلی صحبت میکنند و به دادههای جمعآوری شده مشتریان توسط سایر تیمهای سازمان اعتماد میکنند.
شما به عنوان عضوی از یک تیم بازاریابی چگونه میتوانید به دادههای بهتری از مشتریان دسترسی داشته باشید و از آنها استفاده کنید؟ باید همکاری نزدیک با تیم موفقیت مشتری را شروع کنید.
در این مقاله درباره اهمیت همسوسازی تیمهای بازاریابی و موفقیت مشتری و چگونگی هماهنگی این دو تیم، صحبت خواهیم کرد.
تیم بازاریابی اصول ارتباطی را درک میکند، درحالی که تیم موفقیت مشتری با نیازهای فعلی مشتری هماهنگ است و همکاری این دو تیم باعث میشود تا مشتریان بیشترین بهره را از محصولات یا خدمات شما ببرند.
زمانی که تیمهای بازاریابی و موفقیت مشتری همسو شوند، تعامل مؤثرتری با مشتریان خواهید داشت و نرخ ریزش مشتری هم کاهش مییابد.
موفقیت مشتری چیست؟
در طول دهههای گذشته، روندهای فرهنگی و انتظارات مشتریها با هم ترکیب شده و باعث شدهاند که موفقیت مشتری بیشتر از قبل در اولویت باشد. موفقیت مشتری، روشی تجاری است که مشتری را در دستیابی موفقیتآمیز به نتایج دلخواه خود، هنگام استفاده از محصول یا خدمات، تضمین میکند.
موفقیت مشتری متمرکز بر روابطی است که اهداف مشتری و فروشنده را برای رسیدن به نتایج سودمند، تنظیم میکند. هرچه موفقیت مشتری بیشتر باشد باعث بهبود ارزش طول عمر مشتری میشود.
تمرکز بر موفقیت مشتری، نتایج زیر را به همراه دارد:
- افزایش فروش و درآمد
- ایجاد و توسعه روابط با مشتری و حفظ مشتری
- کمک به مشتریان برای رسیدن به اهداف مورد نظرشان و کاهش مشکلات و موانع آنها
همسوسازی تیمهای بازاریابی و موفقیت مشتری چه اهمیتی دارد؟
تلاشهای بازاریابی باید همزمان با چرخه فروش باشد؛ اما برخی بازاریابان به ندرت درباره آنچه پس از خرید اتفاق میافتد، تحقیق میکنند. در این مرحله باید به سراغ تیم موفقیت مشتری رفت. ایجاد روابط با مدیران موفقیت مشتری به نفع بازاریابان است. به دلیل اینکه آنها ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند و میتوانند بینش منحصر به فردی را فراهم کنند که منجر به بازاریابی بهتر شود.
برخی از اطلاعات و بینشهایی که موفقیت مشتری میتواند به شما ارائه دهد، شامل موارد زیر است:
۱- افزایش اطلاعات در مورد مشتریان
دادههای مشتریان میتوانند روندها و الگوها را به شما نشان دهند؛ اما گاهی اوقات شما به اطلاعات بیشتری نیاز دارید. مدیران موفقیت مشتری میتوانند برای ارتقا دادهها به سؤالات کیفی شما در مورد مشتریان پاسخ دهند. آنها مکالمههایی از مشتریان دارند که میتوانند با استفاده از آنها، رفتار و تغییرات کاربر را در طول زمان به شما ارائه دهند. این جزییات درباره مشتریان برای شما به عنوان یک بازاریاب میتواند بسیار کاربردی باشد و باعث شود داستان کاملتری از مشتری خود داشته باشید.
۲- اشتراکگذاری واکنشهای مشتریان
شاید شما به عنوان یک بازاریاب ندانید که حس مشتری در یک لحظه خاص چگونه است. مدیران موفقیت مشتری میتوانند به شما بگویند مشتریان شما نسبت به ویژگی یک محصول یا تغییر قیمت در یک زمان خاص، واقعاً چه حسی دارند.
۳- ایجاد مشخصات قویتر از مشتریان
با این اطلاعات کیفی و به موقع میتوانید مشخصات مشتری خود را ارتقا دهید. مدیران موفقیت مشتری، میتوانند درباره پروفایل مشتریان نظرات خود را ارائه دهند تا به نتیجه بهتری برسید.
تاثیر همسوسازی تیمهای بازاریابی و موفقیت مشتری بر بازاریابی مشتری
بیشتر تلاشهای بازاریابی به سمت جذب مشتری میرود. با این حال، بعد از همسو شدن با تیم موفقیت مشتری؛ ممکن است تمرکز این تیم به سمت بازاریابی مشتری معطوف شود.
بازاریابی مشتری چیست؟
بازاریابی مشتری دارای اهمیت حیاتی در حفظ پایگاه مشتری در هر نوع کسبوکاری است. بازاریابی مشتری، متمرکز بر حفظ و وفاداری مشتری است نه افزایش مشتری. این بدان معنی است که شما برای مشتریان فعلی خود نه مشتریان آینده، برنامه بازاریابی ایجاد میکنید. این موضوع ممکن است ریزش مشتریان شما را هم به همراه داشته باشد؛ ولی در نهایت طول عمر مشتری را افزایش میدهد.
داشتن یک استراتژی بازاریابی مشتری در بازار رقابتی امروز کاملاً ضروری است. حفظ مشتریان باعث تضمین فروش مداوم و موفقیت میشود.
بازاریابی مشتری، بیشتر روی مشتریان فعلی شما تمرکز دارد تا چشم اندازههای آینده.
۳ تاثیر تیم موفقیت مشتری بر بازاریابی مشتری
۱- آنها میتوانند ایدههای جدید را کشف کنند
اگر مشتریان به محتوا یا منبع خاصی نیاز داشته باشند از بخش موفقیت مشتری میپرسند. ممکن است مشتریان، فیلم یا سندی را از تیم پشتیبانی درخواست کنند؛ بنابراین اگر بازاریابان ارتباط نزدیک با بخش موفقیت مشتری داشته باشند به ایدههای محتوایی خوبی خواهند رسید.
۲- آنها میتوانند درباره تجربه مشتری داده جمعآوری کنند
کمپین ایمیل مارکتینگ شما مفید بود یا باعث شد مخاطبان خود را اذیت کنید؟ تیم موفقیت مشتری میداند که چگونه بازخورد مشتریان را جمعآوری و درباره آن از مشتری سؤال کند. بنابراین بازاریابان برای درک تلاش و ارزیابی کار خود لازم نیست جستوجوی زیادی انجام دهند، فقط کافی است تا از دادههای تیم موفقیت مشتری استفاده کنند.
۳- آنها میتوانند مشتریانی که طرفدار شما هستند را شناسایی کنند
موفقیت مشتری میتواند طرفداران را شناسایی و پرورش دهد. بنابراین بازاریابان میتوانند بهترین موقعیت را برای تعامل و ارتباط بیشتر با مشتریان جدید و فعلی ایجاد کنند.
همسوسازی تیمهای بازاریابی و موفقیت مشتری چگونه اتفاق میافتد؟
۱- اهداف بازاریابی را با استفاده از نتایج مشتری، اندازهگیری کنید
اهداف بازاریابی مبتنی بر کمیت است. تئوری این است که اگر تقاضای کافی ایجاد کنید، تیم فروش میتوانند از بین مکالمهها، مکالمه موردنظر خود را انتخاب کند و یک قرارداد فروش خوب ببند؛ اما واقعیت این است اگر صرفاً برای افزایش کمیت تلاش شود، کیفیت کار پایین خواهد آمد.
همیشه بخشی از تیم بازاریابی فقط بر تقاضا متمرکز است و این اصلاً اشکال ندارد چون برای بهبود فروش، مقدار مشخصی از تقاضا موردنیاز است؛ ولی بازاریابی باید روی نتایج مشتری هم متمرکز باشد.
برای اینکه بازاریابی به خوبی در مسیر هدف قرار بگیرد، ابتدا باید حلقههای بازخورد تیمهای بازاریابی و موفقیت مشتری خود را تنظیم کنید. مکانسیمهای زیر، راههای خوبی برای همسوسازی تیمهای بازاریابی و موفقیت مشتری، درباره «تناسب مشتری» است.
تناسب مشتری زمانی اتفاق میافتد که محصول و نیاز مشتری کاملاً با یکدیگر همخوانی داشته باشد.
تحلیل ریزش مشتری و تکرار خرید: بررسی کنید چه نقطه مشترکی بین مشتریان که در بازه خاص از شما خرید نکردند(Churn) و مشتریانی روابط خود را با شرکت شما گسترش دادهاند (renewal) وجود دارد. این نقطه مشترک چه مفهومی میتواند برای کسبوکار شما داشته باشد؟
به یاد داشته باشید زمانی که مشتری خرید کردن از کسبوکار شما را متوقف میکند، به معنی خوب نبودن آن مشتری نیست؛ بلکه ممکن است محصول شما از اعتماد و کیفیت خوبی برخوردار نباشد.
تقسیمبندی بر اساس احساسات: اگر به طور فعالانه نظر مشتریان خود را جمع نمیکنید، این کار را شروع کنید. حتی تجزیه و تحلیل احساس مخاطبان در شبکههای اجتماعی، شروع خوبی است. سعی کنید نقاط مشترک مخالفان و طرفداران خود را پیدا کنید.
استفاده از دادههای دموگرافیک: مطمئن شوید که به روندهای جمعیتی توجه دارید. آیا صنایع و گروههای سنی خاصی وجود دارد که به طور مداوم در گروه مخالفان یا طرفداران شما ظاهر شوند؟
نتایج مشتری که بازاریابی باید به آن اهمیت بدهد
پذیرش و فعالسازی محصول: آشناسازی (onboarding)، فرآیندی است که طی آن مشتری با محصولات آشنا میشود. این مرحله، مهمترین نقطه در چرخه عمر مشتری است. بازاریابان باید کمپینهایی ایجاد کنند که افراد مستقیماً با محصول کار کنند و تجربه آشناسازی و حس خوبی که حین استفاده از محصول داشتند را بازگو کنند.
نتایج مبتنی بر آشناسازی: بررسی کنید مشتریان موفق در طی فرآیند آشناسازی چه اقداماتی انجام دادهاند که مشتریان ناموفق انجام ندادهاند. فرآیند آشناسازی خود را با توجه به نقاط مشترک مشتریان موفق و مشتریان ناموفق بازسازی کنید.
توسعه مشتری (Customer expansion): توسعه مشتری به معنی شناسایی مشتریهایی است که پتانسیل متقاعد شدن برای خرید محصول مرتبط یا محصول باکیفیت بالاتر را دارند. بازاریابان باید برگزاری رویدادهای بیدارکننده و گفتمانها را توسعه دهند که نشان دهند چه زمانی مشتری برای یک محصول جدید آماده است.
تمرکز روی نتایج مشتری در بلندمدت تاثیرگذار است و باعث میشود مشتریان خوشحالتر و موفقتری داشته باشید. مشتریانی که تمایل بیشتری برای تجدد و تکرار خرید از شما دارند، کاندید و گزینههای بهتری برای فروش مکمل (فروش محصول یا خدمات جانبی به مشتری) و افزایش قیمت هستند. همچنین آنها تمایل بیشتری به معرفی و تبلیغ کسبوکار شما دارند.
البته برای ایجاد این پتانسیل نیاز به تیم بازاریابی مشتری دارید که در ادامه به این مورد اشاره میکنیم:
۲- یک تیم بازاریابی مشتری معرفی کنید
شما باید بخشی از منابع تیم بازاریابی خود را به تماس و ارتباط با مشتری و بخشی دیگر را به نتایج مشتری اختصاص دهید. در این قسمت مواردی هست که تیم بازاریابی مشتری شما باید روی آن کار کند:
موفقیت در پایگاه مشتری فعلی: پرورش مشتری از کسی که تازه عضو شرکت شما شده است به یک مشتری موفق. این فرایند شامل ایجاد منابع آموزشی، کمپینهای آشناسازی و نقشه سفر مشتری است.
مالکیت کلیه ارتباطات با مشتری: برای ایجاد یک استراتژی ارتباطی که شامل بهروزرسانی محصول و کمپینهای متمرکز بر مشتری است، به عنوان یک گیت کیپر (gatekeeper) عمل کنید.
فعالسازی پایگاه مشتری: با استفاده از بازاریابی ارجاعی، بررسیهای آنلاین، توصیهنامۀ مشتریان (Testimonial)، مطالعات موردی و تشویق به تقویت برند، مشتریان خود را به مروجان برند خود تبدیل کنید.
۳- روی قابلیت مشتری تمرکز کنید
در دنیای امروز، مشتریان نمیخواهند منتظر بماند تا شما به آنها کمک کنید، آنها ترجیح میدهند خودشان مشکلاتشان را حل کنند. این مورد برای تیم موفقیت مشتری شما یک برد است. اگر بتوانید مشتریان خود را قادر بسازید که خودشان مشکلاتشان را حل کنند، وقت قابل توجهی از تیم خود را آزاد میکنید.
در این قسمت برخی از مواردی که باعث میشود مشتریان راحتتر مشکلات خود را حل کنند، آوردهایم:
آشناسازی: از تیم بازاریابی خود بخواهید کمپینهایی برگزار و مشتریان را راهنمایی کنند که چگونه در قسمتهای تکراری فرآیند آشناسازی شما، گام بردارند. در واقع با این کار شما میتوانید انرژی تیم موفقیت مشتری خود را برای کارهای پیچیدهتری ذخیره کنید.
پایگاه دانش: از تیم موفقیت مشتری خود نظرسنجی کنید تا متداولترین سؤالات مشتریان را با پاسخهای استاندارد، شناسایی کنند. برای شروع این کار میتوانید با ایجاد یک صفحه از سؤالات متداول، شروع کنید و سپس آن را در یک پایگاه دانش قوی که قابلیت جستوجو دارد، توسعه دهید.
شبکه مشتری: هنگامی که به انبوهی از مشتریان رسیدید، در نظر بگیرید که آنها میتوانند به یکدیگر کمک کنند. ایجاد انجمن یا گروههایی که مشتریان بتوانند بهترین روشها را با یکدیگر به اشتراک بگذارند، روشی عالی ایجاد خط پشتیبانی جدید است.
۴- اندازهگیری برنامههای بازاریابی با استفاده از دادههای موفقیت مشتری
به طور معمول، بازاریابی را با میزان درآمد اندازهگیری میکنند. اگر برنامههای بازاریابی موفقیتآمیز باشد منجر به افزایش درآمد ماهانه (MRR) و افزایش درآمد سالانه (ARR) میشود. موفقیت مشتری هم به همین ترتیب سنجیده میشود. اگر موفقیت مشتری در حال رشد باشد، MRR و ARR هم افزایش مییابد.
برنامههای بازاریابی خود را اندازهگیری کنید تا با استفاده از آن بتوانید KPI موفقیت مشتری خود را رشد دهید. به عنوان مثال ممکن است مشتریانی که از طریق وبینار با کسبوکار شما آشنا میشوند، کمتر دچار مشکل شوند. شما میتوانید با سرمایهگذاری در وبینارهای بیشتر، ارزش مشتری را بهبود ببخشید.
۵- استفاده از اطلاعات موفقیت مشتری برای بازاریابی محتوا
مدیران موفقیت مشتری، به نوعی بازاریاب محتوا هستند. آنها منابع و محتواهایی را برای مشتریان ایجاد میکنند تا از محصول شما بهتر استفاده کنند. این دسته از محتواها معمولاً مقالات راهنما یا پشتیبانی، ویدیوها و وبینارها هستند. آنها همچنین به پروفایلها و داستان مشتری دسترسی دارند.
اما مشکلی که در این قسمت وجود دارد، چیست؟ به ندرت این دسته از محتواهایی که توسط مدیران موفقیت مشتری نوشته میشوند، در سایت منتشر میشود. در بهترین حالت، محتواهایی که توسط مدیران موفقیت مشتری نوشته میشوند، در قالب PFD برای گروه خاصی از مشتریان به اشتراک گذاشته میشوند.
این دسته از محتواها نباید پنهان باشند. چرا که ارزشمند هستند و برای مشتری نوشته شدهاند و باید در دسترس آنها باشند. استفاده مجدد از این مطالب در وبسایت را در نظر بگیرید. اگر محتوا با دستورالعملهای بازاریابی شما مطابقت ندارد، آن را بازنویسی و سپس منتشر کنید.
جستجو
فهرست :
داستان برند UPS؛ بزرگترین برند حملونقل کالا در جهان
تاریخچهی تأسیس
اولین تلاشها برای توسعهی کسبوکار در خارج از منطقهی تأسیس
استفاده از هواپیماهای مسافربری برای حملونقل بسته
راه اندازی سرویس حملونقل فرد به فرد
حفظ بازارانحصاری
تغییر مدیریت در میانهی قرن بیستم
توسعه کسب وکاریوپی اس
استراتژی تبلیغات در سال های میانی قرن بیستم
سیاستهای رازداری در شرکت یوپیاس
تغییردر استراتژی تبلیغات
تغییر سیاستهای پستی آمریکا، تهدیدی برای UPS بود
تغییردربخش بستهبندی و مرتبسازی کالاها
مدیریت تعارض
توسعهی جهانی و تشدید رقابت
چالش فعالیت به دلیل مشکلات فرهنگی و زبانی
استفاده از تغییر قوانین حمل و نقل در راستای سودآوری
FedEx رقیبی سرسخت برای یو پی اس
شیوهی محافظهکارانهی مدیریت یوپیاس
رقابت جدی یوپیاس با فدکس
رویکرد یوپیاس بهسمت سیستمهای مدرن
بزرگترین کمپینهای تبلیغات تلویزیونی تاریخ یوپیاس
رخدادهای مهم برای یو پی اس
برندسازی وتغییرلوگودر یو پی اس
احساس مسئولیت یوپیاس به رخدادهای آیندهنگرانه
استفاده از فناوری برای بهبود خدمات دریو پی اس
یوپی اس برترین برنددر فوربز
UPS Logistics شاهکاری از مدیریت زنجیره تامین کارآمد
مدل تحویل «مستقیم به فروشگاه
«ابر» در حال محاسبه یک پوشش نقره ای برای لجستیک
استراتژی بازاریابی یو پی اس
تقسیم بندی، هدف گذاری، موقعیت یابی در استراتژی بازاریابی UPS –
مزیت رقابتی در استراتژی بازاریابی یو پی اس
ماتریس BCG در استراتژی بازاریابی UPS –
استراتژی توزیع در استراتژی بازاریابی UPS –
ارزش ویژه برند در استراتژی UPS
تحلیل رقابتی در استراتژی بازاریابی یو پی اس –UPS
استراتژی بازاریابی و آمیخته بازاریابی United Parcel Service (UPS) (4Ps)
استراتژی تبلیغات و ارتقاء خدمات واحد بسته یو پی اس
یوپی اس رهبر جهانی درصنعت تحویل بسته های مشتریان
رقبای منطقه ای و جهانی یو پی اس
رویکرد تحلیل نیروهای پنج نیروی پورتربرای راه حل های زنجیره تامین UPS
چارچوب نیروهای پنج گانه پورتر چگونه در توسعه استراتژی ها استفاده می شود؟
راه حل های زنجیره تامین UPS PESTEL / PEST / STEP Analysis & Solution /
اهمیت تجزیه و تحلیل PESTEL در مدیریت استراتژی و فرآیند برنامه ریزی
تجزیه و تحلیل SWOT، رقبا و USP
شبکه بازار محصول
استراتژی رشد عمومی
توسعه محصول در Ansoff Matrix چیست؟
تنوع در ماتریس Ansoff چیست؟
۴راهبرد تنوع بخشی یوپی اس
تجزیه و تحلیل ۵C سرویس بسته واحد (A) چیست
C5های تحلیل بازاریابی
تجزیه و تحلیل شرکت – ۵C از بازاریابی
تحلیل و راه حل زنجیره ارزش پورتربرای یو پی اس
رویکرد تحلیل زنجیره ارزش برای یو پی اس
نیروهای پورتر پنج و زنجیره ارزش پورترپورتر
مزیت رقابتی یو پی اس
مراحل کلیدی در تحلیل زنجیره ارزش پورتر
فعالیت های زنجیره ارزش – فعالیت های اولیه و فعالیت های پشتیبانی
رویکرد تحلیل برای یو پی اس VRIO / VRIN
چارچوب / مدل VRIO چیست؟
تجزیه و تحلیل VRIO سرویس بسته واحد (A)
چهار جزء VRIO مورد استفاده در تجزیه و تحلیل United Parcel Service (A)
تحلیل اقیانوس آبی
استراتژی اقیانوس آبی چیست و چگونه با مطالعه موردی “United Parcel Service (A)” مرتبط است؟
سنگ بنای استراتژی اقیانوس آبی چیست؟
چهار عامل حیاتی که مدیران در Ups Parcel می توانند برای نوآوری ارزش استفاده کنند .
تفاوت بین استراتژی اقیانوس آبی و استراتژی اقیانوس سرخ چیست؟
استفاده از تحلیل اقیانوس آبی
چارچوب شش مسیر برای یوپی اس
چگونه و چه زمانی از ماتریس BCG / ماتریس سهم رشد استفاده کنیم؟
چهار جزء / ربع ماتریس BCG / ماتریس سهم رشد چیست؟
منابع و آخذ
با۱۹۳اسلاید تخصصی
دانلود و حرید۱۴۰۰۰۰تومان