پایان نامه:استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع

مقدمه.
چالش ناشی از رقابت جهانی باعث افزایش فشار بر سازمانها برای بهبود مهارتها ، قابلیتها و کیفیت محصولات و خدمات شده است. اصول مدیریت کیفیت جامع(TQM) ، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمانها چگونگی و رویارویی با چالشهای
ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است .امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است. تلاشهای فراوان سازمانها در۱ این حوزه، شاهدی براین ادعاست F.0 در سالهای گذشته سازمانها سعی کردهاند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. یکی از ویژگیهای مهم خدمات،
تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان میباشد P1F. P بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر و در نهایت رضایت مشتریان بیرونی، میبایستی کارکنان ( مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه داشته باشیم. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی،اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمانها ( کارکنان) در موفقیت برنامههای بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشنتر شده است.
پژوهشهای گذشته نشان میدهد که باید بین بازاریابی بیرونی و بازاریابی درونی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد.