مقدمه

گردشگری در اولین دهه از هزاره سوم میلادی یکی از صنایع در حال رشد می باشد که امروزه بعنوان یکی از انسانی ترین فعالیتهای اقتصادی و فرهنگی بشر شناخته شده است . بنابراین هر گام در توسعه ی پایدار این صنعت به جهانیان نوید زندگی بهتر بر مبنای مهر و دوستی  و ارتباط بین فرهنگهای جوامع مختلف را می دهد . به راستی امروزه وجود پتانسیلهای عظیم تاریخی و طبیعی ، ایران را به یکی از جذاب ترین مناطق گردشگری جهان تبدیل نموده است و لیکن بهره برداری از این منابع جهت خدمت رسانی و کسب در آمد بستگی به برنامه ریزی اصولی و ثبات در ساختار گردشگری کشور دارد که یکی از اجزاء اصلی آن نیروی انسانی است .

 شکی نیست که در تمامی جوامع بشری آموزش را بعنوان یکی از عناصر مهم و مقدمه توسعه و پیشرفت اقتصادی می دانند . تغییرات سریع تکنولوژی نیاز دارد که کارمندان دانش ، مهارتها و تواناییهای مورد نیاز را داشته باشند (Sherman & et al ,1996: 239  ) .   لذا شایسته است تا تاثیر آموزش بر توسعه صنعت گردشگری دقیقا” مورد مطالعه قرار گیرد . تعقیب و پیگیری صحیح و منطقی مسایل گردشگری زمانی می تواند کارایی در توسعه اقتصادی داشته باشد که آموزشهای لازم را طی دوره هایی با موفقیت پشت سر بگذارند . پس کمیت و کیفیت آموزش برای بخش گردشگری می تواند در رشد و توسعه گردشگری بیشتر از هر عامل دیگری موثر باشد .

آموزش و اهمیت آن

آموزش عبارتست از کوشش در جهت بهبود عملکرد شاغل در ارتباط با انجام کار و مسائل مربوط به آن . آموزش در صورتی اثربخش است که یک تجربه یادگیری و یک فعالیت سازمانی برنامه ریزی شده را شامل شود و یا بمنظور پاسخ به یک نیاز شناخته شده طراحی شود .  مدیران ارشد از ارزش آموزش در حفظ منافع سازمان آگاهند . کارکنان نیز می دانند که فرصتهای آموزشی ،  آنها را  در رشد و پیشرفت دوره کاریشان یاری می دهد . به دلیل تغییرات تکنولوژیکی و  فقدان مهارت در سطح آغازین کار ، سازمانها برنامه های آموزشی گوناگونی را به منظور پاسخ به نیازهای سازمان ارائه می کنند  (جزنی ،۱۳۷۵ : ۱۶۹-۱۶۷) .

 آموزش یک عامل کلیدی برای پیشرفت و توسعه منابع انسانی است (Hopkin& McDonald , 2003 : 157  ) و جریانی است که طی آن افراد ، داناییها ، مهارتها ، طرز برخورد ها و گرایشهای مناسب را جهت ایفای نقش خاصی می آموزد . طی این جریان آگاهیهای جدیدی به ذهن فرد وارد می شود و زمینه ایجاد تغییراتی را در رفتار و نگرش فرد فراهم می آورد . آموزش صحیح سبب ایجاد آمادگی فرد برای اجرای وظایف محوله و نیز قبول مسئولیت های آتی می گردد . به کمک آموزش می توان کمبود های مهارتی ، نگرشی ، دانشی و بینشی افراد را جبران کرد و نقص کارایی را چنانچه مستقیما” با آموزش مرتبط باشد برطرف نمود ( زاهدی ، ۱۳۸۳ : ۱۷۶) .

آموزش ،  یک نوع سرمایه گذاری ضروری برای سازمان است . بدست آوردن رضایت کارکنان ، به سرمایه گذاری در امر آموزش بر می گردد یعنی فعالیتهای آموزشی با کل فعالیتهای کسب و کار در ارتباط است .  باید حمایت مدیران عالی سازمان را جهت آموزش  بدست آورد و بدون حمایت آنان مهم نیست که چقدر برنامه آموزشی خوب انجام شده است و احتمال دارد که نتیجه مطلوبی نداشته باشد . لازم است به مدیران عالی توضیح داده شود که چطور آموزش برای سازمان و کارمندان آن مفید خواهد بود و چطور با اهداف کسب و کار در ارتباط است  (Jerris , 1999) .هدف اساسی آموزش ، کمک به سازمان جهت نیل به مقاصدش می باشد . آموزش بدنبال توسعه صلاحیت ها و شایستگی کارکنان و بهبود عملکرد آنها می باشد و فلسفه آموزش در یک سازمان بیانگر میزان اهمیت آموزش در سازمان است ( حاجی کریمی و رنگریز ،۱۳۷۹ : ۲۷۰ ) .

از جمله مزایای آموزش برای کارکنان  :  افزایش رضایت شغلی  ، کمک به بهداشت و ایمنی  ،  کمک به کارمندان تا سریعتر به استاندارد های یک کارمند ماهر نزدیک شوند    و افزایش انعطاف پذیری کارکنان  می باشد همچنین آموزش برای کارفرما نیز مزایایی از جمله :  افزایش سود ،  افزایش استاندارد های عملکرد ،  استفاده بهینه از منابع  ،  کاهش اتلاف منابع  ، کاهش شکایات  ، کمک به استخدام کارکنان  ،  چرخش شغلی ،  کمک به برنامه ریزی طرح جانشین   و  بهبود رضایت مشتری را  بهمراه دارد  (Jerris , 1999 )  .

فرآیند آموزش

آموزش شامل تغییر مهارت ، دانش و نگرش کارکنان به منظور بهبود عملکرد در شغل فعلی می با شد . برای اینکه برنامه های آموزشی مطابق با محتوای مشاغل و نیازهای آموزشی باشد و همچنین از منابع تخصیص یافته ، حداکثر استفاده به عمل آید باید تدوین برنامه از یک فرآیند منطقی تبعیت کند که این فرآیند در شکل زیر آمده است .  ( زارعی متین ، ۱۳۷۹ : ۱۳۴ ) .

                                       فرآیند آموزش نیروی انسانی

آموزش در صنعت گردشگری

عموما” هر گاه سخن از آموزش به میان می آید می توان اینگونه برداشت نمود که آموزش در معنای اصلی خود از محور های اصلی شکل گیری و گسترش جوامع متمدن امروزی به حساب می آید . هر گاه از لفظ آموزش در صنعت گردشگری سخن به میان می آید دو ویژگی عمده در ذهن متبادر می شود الف ) همگی محققین گردشگری بر این نکته اعتقاد دارند که در قالب صنعت گردشگری انسان نیاز فطری خود را مبنی بر آموختن برآورده می سازد و همچنین در حین مبادرت به سفر نیز برای بهره برداری هر چه بهتر از سفر نیاز به آموزش دارد . ب) بدون شک این نکته مبرهن است که جهت توسعه در صنعت گردشگری ، توسعه منابع انسانی نقطه آغازین طرحهای توسعه می باشد . بنابراین بدون وجود نیروی کار کارامد و آموزش دیده نمی توان پیشرفت و توسعه ای در زمینه خدمت رسانی مشاهده نمود . با در نظر گرفتن این دو نکته بنظر می رسد تمامی دست اندر کاران توسعه صنعت گردشگری و حفظ مواریث کهن فرهنگی و طبیعی جهت انتقال آنها به نسلهای بعدی باید از یک سو توسعه منابع انسانی زیر ساختهای این صنعت و از دگر سو اشاعه فرهنگ حفظ و نگهداری از آثار تاریخی و جاذبه های طبیعی را مد نظر داشته باشند . در امر سیاستگذا ری آموزشی ، نهاد ها ی متولی و سیاستگذار در این صنعت نقـــــــش مهمی ایفا می کنند . لذا پیوند میان نهاد های آموزشی و بخش خصوصی یک عامل مهم به شمار می رود که در بسیاری موارد همکاری و هماهنگی به خصوص در برگزاری دوره های ضمن خدمت کارکنان زیر ساختها از خط مشی روشنی پیروی نمی نماید ( امیری ،۸۴ : ۲۲) .

پایه آموزش گردشگری شکل گیری سیاستهای آموزش گردشگری است که از همگرایی گردشگری و آموزش در یک سطح ملی و محلی نشات می گیرد  . این همگرایی باید حذف اجرای موقت آموزش گردشگری را هدف قرار دهد . محیط گردشگری شامل محصولات و ترکیبات گردشگری ، صنعت گردشگری ، بازارهای صنعت گردشگری و تاثیر گردشگری روی کشور یا محل جغرافیایی می شود . محیط گردشگری و دنیای آموزش هر دو بسیار پویا هستند . و تحت تاثیر جو سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی و محیطی قرار می گیرند (Amoah & Baum ,1997 : 9 ) .

نمودار ۱- منبع : Amoah & Baum , 1997

دولتها برای توسعه منابع انسانی مورد نیاز گردشگری به صورتی فعال اقدام نموده اند و به سازمانهای مربوطه یا کارفرمایان کمک می کنند تا نیازهای مهارتی را شناسایی کنند . اجرا کنندگان برنامه های آموزشی هم در این حرکت مشارکت نموده  و به بررسی مشاغل و شرح وظایف پرداخته اند تا مهارتهای مورد نیاز را مشخص کنند و برای این مهارتها ، استاندارد ها و برنامه های درسی تعیین نمایند و پس از آموزش ، مدرک لازم بدهند . برای ارائه این مهارتها یا آموزشها برنامه های درسی زیادی ارائه شده است و سالهاست که مهارتهای اصولی را آمـــــــــوزش می دهند و مدیرانی را تربیت می کنند . ارائه کنندگان برنامه های آموزشی را می توان به دو گروه تقسیم کرد : آنها که دوره های رسمی آموزشی مانند برنامه های هنرستان صنعتی و دانشگاهی را ارائه می کنند و دسته دوم سازمانهایی هستند که به هزینه کارفرما به مدیران آموزشهای لازم را می دهند و در این زمینه برنامه هایی را به اجرا در می آورند  ( گی ، ۱۳۸۲ : ۴۲۸) .

 استراتژیهای دولتهای موفق در امر توسعه گردشگری در نمودار زیر آمده است که چگونه در برنامه ریزیها و سیاستگذاریهای توسعه گردشگری به امر آموزش و تربیت مسئولین بخش گردشگری اهمیت می دهند .

 نمودار ۲ – توجه به امر آموزش در توسعه گردشگری ( قره نژاد ، ۱۳۷۴ : ۶۸ )

روشهای آموزش در صنعت گردشگری

نیروی انسانی در مدیریت و عرضه خدمات بسیار  حائز اهمیت است . آموزش شاغلین و نیروی انسانی مورد نیاز  ضروری است .  عرضه دوره های آموزش گردشگری بطور قابل ملاحظه ای از سه دهه قبل رشد کرده است و رشد آن از طریق توسعه سریع صنعت و تشخیص حکومتها از اینکه گردشگری بطور چشمگیری باعث توسعه اقتصاد ملی و محلی می شود ، بوده است (  Robinson & dale , 2001  ) . روشهای آموزش و توسعه را می توان به دو گروه تقسیم کرد : ۱) روشهایی که اساسا” ماهیت اطلاعاتی یا انتقالی دارند ، به این معنا که از ارتباط یک طرفه استفاده می شود که اطلاعات را به یادگیرندگان منتقل می کند و ۲) روشهایی که اساسا” ماهیت تجربی دارند بدین معنا که یادگیرنده با مربی یا کامپیوتر یا سایر آموزش گیران مهارت مورد نظر را اجرا و تمرین می کند (جزنی ،۱۳۷۵  : ۱۷۸) .  مساله آموزش گردشگری به دو بخش مجزا از هم تقسیم می شود  :

 ۱- آموزش همگانی که تمام مردم یک کشور را شامل می شود و به عهده نظام آموزشی کشور می باشد . در این بخش دولتها باید کوشش کنند که آموزشهای لازم مبتنی بر شناخت واقعیتها را ، به دانش آموزان از سطح دبستان گرفته تا کارشناسی ارشد منتقل نمایند . در این سطوح مسائلی چون تاریخ و جغرافیای جهانگردی ، روحیات ملل ، آداب و رسوم ملتها و باید ها و نبایدها مطرح است که برای هر شهروند ضروری به نظر می رسد .

۲- آموزش تخصصی : مخصوص کارکنان سازمانهای گردشگری مانند کارکنان دفاتر خدمات گردشگری هتلها ،پایانه ها و … . این آموزشها مانند کلاسهای تخصصی زبانهای خارجی ، شرکت در نمایشگاهها و سمینارها و جلسات تخصص و اعزام کارکنان به سفرهای خارجی و موارد مشابه به آن می باشد . در این بخش کارکنان باید بیاموزند که مدیر کیست ؟ مالک کدام است ؟ مصرف کننده چه کسی است ؟ گردشگر کیست ؟ خدمتگزار یا تولید کننده چه کسی است ؟ و با این مفاهیم به درستی آشنا شوند و نحوه برخورد با آنها را بیاموزند ( سازمان جهانی جهانگردی ، ۱۳۷۹: ۹۳).  آموزشهاس تخصصی به دو نوع رسمی ( دانشگاهی ) و غیر رسمی تقسیم می شود که آموزشهای تخصصی  رسمی  بصورت  دوره های دانشگاهی مختلف در مقاطع کاردانی ، کارشناسی ، کارشناسی ارشد و دکتری در رشته گردشگری در سطح جهان اجرا می شود و استانداردی بعنوان آموزش کیفی جهانگردی Tourism Education Quality (TEDQUAL) از سوی سازمان جهانی جهانگردی ارائه شده است و آموزشهای تخصصی غیر رسمی که بصورت آموزشهای ضمن خدمت  ، آموزش مکاتبه ای ( از راه دور ) ، دوره های تخصص کوتاه مدت ، گردشهای علمی یک یا چند برنامه علمی در سطح مدارس فنی و حرفه ای و یا دانشگاهی می توان اشاره کرد .

تاثیر آموزش نیروی انسانی بر توسعه صنعت گردشگری

گردشگری یک نوع فعالیت خدماتی است . تردیدی نیست که کارکنان خدمات را ارائه می دهند و این موضوع یکی از رمز های اصلی تضمین کننده صنعت گردشگری می باشد ( گی ، ۱۳۸۲: ۴۱۶ ) .  پس نمی توان اهمیت منابع انسانی را در صنعت گردشگری نادیده گرفت . نیروی انسانی یک عامل اصلی در توسعه بخش گردشگری است ( McDonald & Hopkin , 2003 ) .  تخصص ، مهارت های اثربخش ، کارایی و رعایت احترام به هنگام ارائه خدمت از جمله چیزهایی نیستند که در خلا رخ می دهند بلکه نتیجه سرمایه گذاریهایی هستند که در زمینه آموزش و پرورش افراد ایجاد می شود ( گی ، ۱۳۸۲: ۴۱۶ ) .

چالشهای آموزش صنعت گردشگری

۱- فقدان برنامه ریزی جامع و کلان در بخش گردشگری کشور

۲- عدم آشنایی به اهمیت و ضرورت آموزش گردشگری

۳-کمبود سرمایه گذاری در بخش آموزش گردشگری

۴- فقدان دانش فنی و نیروی انسانی متخصص در برنامه ریزی آموزش گردشگری

۵- فقدان مربیان و مدرسین واجد شرایط

۶-کمبود موسسات استاندارد آموزشی و عدم ایجاد تسهیلات لازم و حمایتهای مالی برای ایجاد آن

۷- عدم هماهنگی بخشهای مرتبط با بخشهای خصوصی ، دولتی ، اتحادیه های صنفی و …

۸- کمبود منابع آموزشی

۹- عدم ارتباط مراکز آموزشی با بازار کار

۱۰- عدم انجام تمام مراحل چرخه آموزش از مرحله نیاز سنجی تا ارزیابی

۱۱- وجود موانع قانونی و عدم وجود قوانین و مقررات مناسب

۱۲- کمبود نیروی کار متخصص و واجد شرایط در صنعت گردشگری (بالا بودن سن ، کمی سواد و کمی انگیزه )  (احمدی ، ۱۳۸۲ ) .

فهرست