خرسندی مشتریان وفادار،جعبه اسرارآمیزی که کلید آن دردستان کارکنان راضی سازمان است
پیش گفتار
مصرف‌کنندگان دربازارمدرن خدمات درعصرحاضر، باید بارویکرد اقناع‌سازی و ترغیب راضی به خرید خدمات شوند و این امر چالش بزرگی برای مدیران شرکت‌ها و صاحبان کسب‌وکارهای خدماتی به‌حساب می‌آید.
مصرف‌کنندگان امروزی از هر زاویه با بمباران پرشتاب اطلاعات از سوی رقبای داخلی و خارجی مورد هدف قرارمی گیرند برای تبدیل مصرف‌کنندگان به مشتریان که علیرغم بمباران اطلاعاتی و تبلیغی ،حق انتخاب ویژه‌ای دارند؛مدیران و صاحبان کسب‌وکارها به‌ویژه کسب‌وکارهای خدماتی،راه پیچیده و پرپیچ‌وخم و فرصت کمتری دارند تا بتوانند این فرآیند را مدیریت کنندوهمین امر موجب شده است که نیاز به کلیدهای طلایی سحرآمیز جهت باز کردن صندوق ذهن مصرف‌کنندگان و تبدیل آن‌ها به مشتریان بیش‌ازپیش احساس شود و شاید بیراه نگفته باشیم که نقش تأثیرگذار مشاوران کسب‌وکارهای امروزی اگر بیشتر از «علاءالدین و چراغ جادو»نباشد؛کمتر نیست و مهم‌تر اینکه «کسب کارهای خدماتی تولید نمی‌کنند بلکه آن‌ها اجرا می‌کنند» و چیزهایی را میفروشند که از عملکرد منابع انسانی (کارکنان)ناشی می‌شود.کارکنان در سازمان‌های خدماتی در قلب تحویل خرسندی به مشتریان قراردارندو این امر وظیفه مدیران و صاحبان کسب‌وکارهای خدماتی را بیش‌ازپیش خطیرترمی کند زیرا که راه وفاداری مشتریان و ایجاد خرسندی در آنان از انگیزه کارکنان راضی می‌گذرد.
امروز رضایت و خرسندی مشتریان تابع عوامل پیچیده‌ای است که شناخت آن از عهده اکثریت قریب به‌اتفاق مدیران و صاحب صنوف خارج است.
در نوشتار پیش رو ضمن استفاده و ترجمه متون تخصصی مربوطه،از نظرات صاحب‌نظران علم بازاریابی و مدیریت درزمینهٔ وفاداری مشتریان؛همچنین مورد کاوی های پژوهشی در مورد هتل داری و بیمه به‌صورت تخصصی استفاده‌شده است و امید آن داریم که مطالب ارائه‌شده مورداستفاده سروران ارجمند در بخش بازاریابی خدمات و همچنین پژوهشگران و دانشجویان مدیریت ، بازاریابی و کارآفرینی قرار گیرد.
با سپاس
محرم غفاری،خردادماه ۱۳۹۸
در دنیای بازاریابی و کسب‌وکار مفهوم رضایت مشتری و وفاداری مشتری یکسان نیست.
درست است که رضایت مشتری ممکن است منجر به افزایش وفاداری مشتری شود، اما این دو، مفهوم متفاوتی دارند.
باید به این نکته توجه کرد که یک مشتری راضی لزوماً یک مشتری وفادار نیست.
مشتریان شما ممکن است از کیفیت خدمات و محصولات شما راضی باشند؛ اما به خاطر عواملی مانند خدمات بهتر، احساس بهتر، قیمت بهتر و… به سمت کسب‌وکار دیگری بروند.
برای ایجاد و افزایش وفاداری مشتریان راه‌کارهایی وجود دارد که چند نمونه از آن‌ها را در این مقاله آورده‌ایم.
وفاداری مشتری چیست؟
اساساً وفاداری مشتری به معنای انتخاب محصولات و خدمات یک شرکت توسط مشتری به‌جای خرید از رقبای آن شرکت است.
هنگامی‌که یک مشتری به یک شرکت وفادار باشد، به‌راحتی توسط قیمت پایین‌تر یا فراوانی محصول شرکت‌های دیگر ترغیب نمی‌شود و از آن‌ها خرید نمی‌کند.
در این شرایط مشتری ترجیح می‌دهد پول بیشتری پرداخت کند، اما کیفیت و حسی که دوست دارد را از یک محصول یا سرویس شرکت موردعلاقه‌اش به دست بیاورد.
وفاداری مشتری نتیجهٔ این است که یک شرکت دائماً توانسته باشد نیازها و انتظارات مشتریان خود را برطرف کند.
مطالعات انجام‌شده توسط گروه Rare Consulting نشان می‌دهد که ۸۳ درصد از مشتریان گفته‌اند که وفاداری آن‌ها به یک شرکت به دلیل اعتمادی است که به آن دارند.
به زبان دیگر، وفاداری یعنی علاقه و اعتماد به محصولات و خدمات یک برند.
وقتی یک مشتری به کسب‌وکاری که با آن ارتباط دارد اعتماد می‌کند، احتمال اینکه در آینده باز هم از آن خرید کند زیاد است.
بیشتر بخوانید: ۵ استراتژی عالی برای جلب مجدد مشتریان ازدست‌رفته
بزرگ‌ترین عامل در وفاداری مشتری همدلی است
مشتریانی که در یک نظرسنجی به شما امتیاز بالایی می‌دهند به شما می‌گویند که راضی هستند، اما این به معنای وفاداری آن‌ها نیست.
رضایت یک امتیاز است، اما وفاداری یک احساس است.
شما همیشه نمی‌توانید وفاداری را با آمار و ارقام توضیح دهید. یک جنبه احساسی وجود دارد.
این احساس ناشی از درک کارکنان شرکت از خواسته‌ها و نیازهای مشتری و همدلی آن‌ها با مشتریان است.
همدلی از درون با کارمندان شروع می‌شود
آنچه در داخل یک سازمان اتفاق می‌افتد توسط مشتریان در خارج از سازمان احساس می‌شود.
نحوه برخورد با کارکنان تأثیر مستقیمی بر نحوه برخورد با مشتریان دارد.
اگر فرهنگ داخلی شرکت همدلی و تعامل عاطفی را تشویق کند، تأثیر مثبت مشابهی بر تجربه مشتری خواهد داشت.
مهمان‌نوازی را تمرین کنید
همه ما می‌دانیم که چگونه از مردم در خانه‌های خود با گرمی استقبال کنیم.
اما آیا می‌توانیم این ذهنیت مهمان‌نوازی را از طریق تلفن، آنلاین و حضوری به مشتری منتقل کنیم؟
به‌عبارت‌دیگر فرض کنید مشتری را به خانه خود دعوت کرده‌اید.
این سطح از تعامل باعث ایجاد ارتباط عاطفی می‌شود که به‌نوبه خود باعث وفاداری می‌شود.
خدمات مشتریان را در اولویت بگذارید
بر اساس نظرسنجی‌هایی که توسط تیم Aspect Consumer Experience انجام‌شده است، ۷۵ درصد از مشتریان بر این باورند که خدمات مشتریان یک شرکت نشان می‌دهد که آن شرکت چقدر برای مشتریان خود ارزش قائل است.
اگر تیم خدمات مشتریان بی‌نقصی نداشته باشید، داشتن مشتریان وفاداری که به کسب‌وکار شما علاقهٔ قلبی دارند یک رؤیا خواهد بود.
مشتریان بسیار باهوش هستند؛ آن‌ها تمامی مراحل ارتباط خود با کارکنان شمارا ارزیابی کرده و بر اساس آن کسب‌وکار شمارا قضاوت می‌کنند.
وقتی‌که یک مشتری در صف انتظار قرار می‌گیرد، به فروشگاه شما بازمی‌گردد، درباره محصولی که خریده است و شکسته یا خراب به دستش رسیده است شکایت می‌کند، از شما در شبکه اجتماعی سؤالی می‌پرسد یا با کارکنان شما برای انتخاب بهترین هدیه تعامل دارد، یعنی به کسب‌وکار شما علاقه‌مند شده است.
این بدان معناست که کارکنان شما باید رفتاری دوستانه داشته باشند، به مشتریان کمک کنند و برای آن‌ها مفید باشند.
تیم خدمات مشتریان شما باید قابل‌دسترسی باشد و مشکلات افراد را در کوتاه‌ترین زمان برطرف کند، و کسب‌وکار شما باید تلاش کند تا سؤالات مشتریان را پاسخ بدهد و آن‌ها را حتی در فضای مجازی نیز در اولویت قرار بدهد.
توانمندسازی کارمندان برای ارائه بهترین سطح از خدمات
به کارمندان خود اجازه دهید ایده‌هایی برای بهبود تجربه مشتری ارائه دهند.
به آن‌ها اجازه دهید سنت‌شکنی کنند و از سیاست‌ها و فرایندهای تعیین‌شده خارج شوند.
اول، آن‌ها باید به‌درستی آموزش ببینند. سپس، فرهنگ ابراز عقاید و ایده‌ها را در سازمان خود ایجاد کنید و برای این کار به آن‌ها پاداش دهید.
مدیریت باید مسئولیت توانمندسازی کارکنان را بر عهده بگیرد.
ایده‌های خوب برای پیشرفت می‌تواند توسط هرکسی، از نماینده تا مدیرعامل مطرح شود.
برگزاری جلسات منظم و برنامه‌ریزی‌شده برای وفادار کردن مشتری ضروری است
با تیم خود وقت بگذارید و روی خدمات مشتری و اصول وفاداری تمرکز کنید.
برگزاری جلسات مختصر و منظم مثلاً هفته‌ای یک‌بار به مدت ۱۰ تا ۱۵ دقیقه کمک می‌کند مفهوم وفاداری را در ذهن خود حفظ کنید.
این جلسات فرصت‌هایی برای آموزش‌های کوچک فراهم می‌کنند و مهم‌ترین اصول وفاداری را تقویت می‌کنند.
از مشتریان نظر بخواهید و به آن‌ها گوش کنید
هر کسب‌وکاری باید پذیرای انتقادات و نظرات باشد و باید سعی کند تا نظرات مشتریان را جمع‌آوری کرده و به آن‌ها گوش کند.
برای مثال اگر یک مشتری از دکور مغازه یا فروشگاه شما انتقاد می‌کند، باید به نظر او احترام گذاشته، از او تشکر کنید و نظر او را برای بهتر شدن بپرسید.
فراموش نکنید که اگر در آینده دکور خود را عوض کردید، به او بگویید و دوباره نظر او را بپرسید.
با مشتریان صادق باشید حتی اگر به ضرر شما باشد
همیشه تمام محصولات و خدمات شما به‌عنوان یک کسب‌وکار ممکن است موردپسند و سلیقه مشتری نباشد.
شما باید این را بپذیرید که هیچ‌چیز را نمی‌توانید به مشتری تحمیل کنید.
پس بهترین راه این است که با مشتری خود صادق باشید و به او حق انتخاب بدهید و به هر قیمتی خواهان نگه‌داشتن مشتری نباشید.
شاید برایتان عجیب باشد.
اما گاهی همین صداقت باعث افزایش وفاداری مشتری شما خواهد شد حتی اگر از محصولات و خدمات شما رضایت چندانی نداشته باشد.
به جزئیات و مسائل کوچک توجه کنید
شرکت‌هایی که مشتریان وفادار زیادی دارند در یک مورد مشترک هستند و آن توجه به جزئیات است.
مثلاً این دقت به جزئیات برای یک رستوران می‌تواند در نظر گرفتن جایی برای آویزان کردن لباس‌های مشتریان باشد.
به همین سادگی با توجه به جزئیات و در نظر گرفتن نیازهای پیش‌پاافتاده و کوچک مشتریان می‌توانید آن‌ها را خشنود کنید و به آن‌ها حس ارزشمند بودن دهید و درنتیجه افزایش وفاداری مشتری خود را به چشم ببینید.
وفاداری بیش از ارائه امتیاز و پاداش است
تکنیک‌ها و برنامه‌هایی که برنامه‌های وفاداری نامیده می‌شوند، در اصل برنامه‌های بازاریابی هستند. یک تفاوت وجود دارد.
برنامه‌ها یا امتیازات را می‌توان توسط رقبا کپی کرد. وفاداری واقعی توسط همدلی و تعامل عاطفی هدایت می‌شود.
شما باید با مشتری در سطحی عمیق‌تر از ارائه پاداش، ارتباط برقرار کنید.
ذهنیت وفاداری را در پیش بگیرید
به همه افراد در زندگی خود وفادار باشید، نه‌فقط به مشتریان و کارمندان.
تکنیک‌های وفاداری را تمرین کنید و با احترام و همدلی با مردم رفتار کنید تا افراد وفادار را همراه خود داشته باشید.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری یعنی میزان خرسندی مشتریان از لحظه سفارش محصولات و خدمات تا زمان تحویل گرفتن آن‌ها. به این معنی که شامل نحوه برخورد کارکنان در لحظه خرید حضوری و راحتی روند ثبت سفارش در خریدهای آنلاین، کیفیت محصولات و خدمات، سرعت تحویل گرفتن آن‌ها، پشتیبانی و … می‌شود.
عوامل زیادی وجود دارد که با استفاده از آن‌ها می‌شود روی رضایت مشتریان اثر گذاشت. این عوامل در هر کسب‌وکار باید طوری طراحی شود که در عین منحصربه‌فرد بودن چیزی باشد که مشتریان انتظار دارند.
عوامل موثر بر رضایت مشتریان
مشتریان برای رضایت داشتن تنها به خرید یک کالا اکتفا نمی‌کنند. آن‌ها مجموع رفتار شرکت و کارکنان را نیز در نظر می‌گیرند. هر کسب‌وکار با دادن یک تجربه خرید خوب به مشتریان آن‌ها را راضی و وفادار می‌کنند.
در ادامه برخی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان را بررسی می‌کنیم.
-
دسترسی
تعامل مشتریان با برندها یکی از عوامل موثر در رضایت مشتری می‌باشد. امروزه مشتریان انتظار دارند که بتوانند به راحتی با برند مدنظرشان ارتباط برقرار کنند و پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. این دسترسی لازم است که از ابتدای راه‌اندازی هر کسب‌وکار به راحت‌ترین شکل ممکن وجود داشته باشد.
اگر برندی وب‌سایت دارد بهتر است از همان ابتدا چت آنلاین را برای آن در نظر داشته باشید، همچنین پاسخگویی تلفنی و ارتباط در شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید. این کار برای این است که مشتریان با همچنین برندی احساس راحتی بیشتری خواهند داشت.
-
همدلی
اشتباهات جزء جدا نشدنی از نیروی انسانی می‌باشد. هر کسب‌وکاری اشتباهاتی مرکتب می‌شود که بعد از آن مشتریان ناراضی خواهد داشت. در اینجا هر کسب‌وکاری باید احساس مشتریان خود را درک کند و با آن‌ها احساس همدلی و همدردی کنند و نشان دهند که تمام تلاش خود را برای رفع مشکل آن‌ها انجام می‌دهند. علاوه‌بر این، کسب‌وکارها باید عوامل موثر بر درک مشتری را شناسایی کنند.
حتی اگر در مواردی حس می‌شود که حق با مشتری نیست شما باید با مشتری احساس همدردی کنید و با آرامش برای آن‌ها توضیح دهید.
-
زمان پاسخ
در دنیایی زندگی می‌کنیم که مردم انتظار دارند خیلی زود پاسخ سوالات‌شان را دریافت کنند. بر خلاف آن که برای دریافت محصولات و خدماتی که خریداری کرده‌اند چند روز صبر می‌کنند، برای رسیدن به سوالات یا رسیدگی به مشکلات‌شان عجله دارند. مشتریان انتظار دارند حداکثر تا ساعتی بعد از مطرح کردن آن پاسخ مناسبی دریافت کنند.
در صورتی که کسب‌وکار توانایی پرداخت پاسخ‌دهی ۲۴ ساعته را ندارد می‌تواند از پیام‌های آماده استفاده کند تا بلافاصله بعد از دریافت پیام مشتری چیزی دریافت کند که در زمان مناسبی به پاسخ خود میرسند.
-
شخصی‌سازی
در این موضوع شکی نیست که از مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان شخصی‌سازی کسب‌وکار و ایجاد مزیت رقابتی است. شخصی‌سازی در تجارت از موارد اصلی بر اثرگذاری در میزان رضایت مشتری و ایجاد ارتباطی عاطفی با آنان است.
عموما مشتریان کنجکاو هستند درمورد اینکه برندها برای آن‌ها چه پیشنهادات منحصربه‌فردی در نظر دارند و به دنبال پیشنهادات ویژه و مختص به خود هستند.
-
راحتی
وجود وب‌سایت‌ها و اپکلیشن‌های مختلف در دنیای امروزه این توقع را ایجاد می‌کند که سفر مشتری در خرید از آن‌ها راحت باشد. اگر در فرآیندهای موجود در وب‌سایت یا اپلیکیشن هر کسب‌وکاری دشوار باشد یا پیچیدگی خاصی وجود داشته باشد به احتمال زیاد مشتریان به سمت رقبای آن‌ها می‌روند.
حال شما به عنوان یک کسب‌وکار باید دائما به‌دنبال راهی برای راحت‌تر شدن روند خرید، پاسخ به مشتری، ثبت شکایت و… باشید تا مشتریان خود را حفظ کنید و تجربه خریدی دل‌انگیز را برای آن‌ها به ارمغان آورید.
-
ارزش
از دیگر عوامل موثر در رضایت مشتریان می‌توان به ارزش گذاشتن به آن‌ها اشاره کرد. شما در این مرحله از خدمات مشتری خود، باید به فکر این موضوع باشید. زیرا ارزش گذاشتن به مشتریان به هر کسب‌وکاری (کوچک یا بزرگ) کمک می‌کند تا رابطه‌ای سالم با مشتریان برقرار کنید.
در پی ارتباط سالم با مشتریان شما خریدارانی وفادار و راضی خواهید داشت، که این موضوع باعث می‌شود آن‌ها از برند شما دفاع و حمایت کنند همچنین تجربه مثبت خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.
-
سادگی
سادگی در استفاده از محصولات و خدمات بسیار مهم است. اگر مشتری در استفاده از چیزی که کسب‌وکارها میفروشند دچار سردرگمی شوند از آن استفاده نکرده و به دنبال رقبا می‌روند تا موارد موردنیازشان را ازآن‌ها خریداری کنند. پس مهم است که استفاده از محصول و خدمات ساده باشد.
-
کیفیت
کیفیت از مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان است. اولین قدم برای هر کسب‌وکاری داشتن محصول و خدماتی با کیفیت مطلوب است. قدم دوم نیز ارائه خدمات مشتری خوب است. چرا که اگر کیفیت چیزی که به دست مشتری داده می‌شود خوب نباشد مشتری به هیچ عنوان اقدام به خرید مجدد نمی‌کند.
پس تا حد امکان تمام تلاش خود را بکنید محصولی با کیفیت ارائه دهید که یک دغدغه مشتریان‌تان را رفع کند.
-
قیمت‌های مناسب
قیمت مناسب باعث بقای کسب‌وکار می‌شود. هر کسب‌وکاری باید به نسبت بازار و چیزی که به مشتری ارائه می‌کند، قیمت محصول و خدمات خود را مشخص کند. زیرا اگر قیمت بالاتر از حد بازار باشد به مرور مشتریان کاهش می‌یابند و اگر پایین‌تر از واقعیت باشد بازار هدف از آن استفاده نمی‌کند.
-
قدردانی
مشتریان دوست دارند درقبال خرید از برندی از آنان قدردانی شود. یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتریان این است که هر کسب‌وکاری متناسب با خدمات و محصولاتی که ارائه می‌کند چیزی به عنوان هدیه یا تشکر برای خریداران ارسال کند.
این کار می‌تواند شامل یک ایمیل تشکر، یک دست نویس تشکر، یک هدیه و… همراه بسته ارسالی به مشتریان باشد.
-
برنامه‌های وفاداری
درنظر داشتن برنامه‌های خاص برای مشتریان وفادار در هر کسب‌وکاری رضایت بیشتر مشتریان را به همراه دارد. اینکه برای حمایت از مشتریان فعلی، تخفیف‌های ویژه، هزینه‌های رایگان یا دسترسی به چیزی بیش از خریدی که داشته‌اند می‌تواند احساس ارزشمندی به مشتریان بدهد همچنین دلیلی برای خرید بیشتر از شما.
-
جامعه
به وجود آوردن جامعه‌ای برای کسب‌وکار خود باعث می‌شود مشتریان احساس نزدیکی با برند داشته باشند. این جامعه باعث می‌شود تعاملات مشتریان با برند بیشتر شود و آن‌ها اعتماد، وفاداری و شناخت بیشتری نسبت به برند داشته باشند.
این جامعه شامل کارمندان، فروشندگان و مشتریان یک کسب‌وکار می‌باشد.
-
انتخاب‌ها
در روند خرید برای مشتریان خود گزینه‌هایی برای انتخاب کردن قرار دهید. مشتریان دوست دارند موقع انتخاب محصولات و خدمات، رنگ، سبک، سطوح خدمات و همچنین روش‌های مختلف برای دریافت داشته باشند.
مشتری‌های به سه دسته کلی تقسیم می‌شوند. مشتریان راضی، مشتریان ناراضی و مشتریان مشعوف.
مشتری راضی : مشتریانی هستند که از محصول و خدمت شما رضایت کامل را دارند و محصول شما و انتظارات مشتری در یک حد و اندازه بوده است.
مشتری ناراضی: مشتریانی هستند که انتظارات و محصول شما مطابق هم نبوده و انتظار بیشتری از محصول و خدمت شما داشته اند.
مشتری مشعوف: مشتریانی هستند که انتظارشان از محصول خیلی کم بوده و به مشتری وفادار شما تبدیل شده است.
رضایت مشتری مربوط به زمان خرید و استفاده محصول یا خدمات شما توسط مشتری است. زمانی که مشتری محصول یا خدمات شما را مورد استفاده قرار می‌دهد در این صورت است که مشتری ممکن است از محصول شما راضیت داشته باشد یا راضیت نداشته باشد. رضایت مشتری حس مثبتی است که بعد از استفاده مشتری از محصول شما به دست می‌آورد. این حس مثبت رابطه نزدیکی به میزان انتظار مشتری از شما و محصول شما دارد.
هنگامی که مشتری محصولی را دریافت می‌کند و از آن استفاده می کند. اگر انتظار او را برآورده کرده باشد حس مثبتی نسبت به محصول پیدا خواهد کرد اگر هم انتظاراتش را برآورده نکرده باشد نسبت به این محصول و خدمت احساس منفی پیدا خواهد کرد. ما می‌توانیم با انجام تعدادی از کارها این رضایت مشتری را به حداکثر برسانید.
در حال حاضر به خاطر رقابت زیاد در بازارهای مختلف و پیشرفت تکنولوژی و به وجود آمدن بازارهای آنلاین بیشتر کسب و کارها برای این که بتوانند ادامه کار دهند نیاز به مشتری وفادار دارند. در صورتی که کسب و کاری مشتری وفادار نداشته باشد و به مرور زمان از دور رقابت خارج خواهند شد.
اهمیت رضایت مشتری
برای اهمیت رضایت مشتری دلایل بسیار زیاد می توان عنوان کرد به عنوان مثال :
- افزایش خرید مجدد
- کاهش ریزش مشتری
- تبلغات دهان به دهان
- کاهش هزینه تبلیغات
- متمایز شدن نسبت به دیگر رقبا
- وفادارسازی مشتریان مختلف
- ….
همان طور که معلوم است تمامی دلایل اهمیت رضایت مشتری مربوط به سود دهی است. چون با افزارش رضایت مشتری درآمد شما افزایش پیدا خواهد کرد و در کنار آن کاهش هزینه خواهید داشت. کاهش هزینه از دو طریق اتفاق می‌افتد.
- حفظ یک مشتری یک ، پنج یا یک ، بیست و پنجم جذب یک مشتری جدید برای شما هزینه خواد داشت. به عنوان مثال اگر برای جذب مشتری ۵۰ هزار تومان قرار است هزینه کنید برای جدب بک مشتری ۱۰ هزار تومان تا ۲ هزار تومان پرداخت خواهید کرد.
- کاهش هزینه تبلیغات. زمانی که مشتریان زیادی به شما مراجعه کنند به مرور زمان مردم نسبت به شما احساس بهتری پیدا خواهند کرد و همچنین تبلیغات دهان به دهان برای شما انجام می‌دهند و این موجب می‌شود که میزان تاثیر دیگر تبلیغات شما کاهش پیدا کند.
راه‌های ایجاد رضایت مشتری
برای رضایت مشتری راه‌های مختلفی وجود دارد. به عنوان مثال اسنپ فود زمانی که شما اعلام می‌کردید که راضی نیستید درصد تخفیفی به شما هدیه می‌داد که رضایت در مشتری ایجاد شود. اما بعد از مدتی مشتری‌ها از موضوع آگاه شدند و در هر صورت اعلام نارضایتی می‌کردند که این تخفیف را بگیرند. این آمار اطلاعات درستی در اختیار شرکت قرار نمی دهد.
راه‌های دیگری هم وجود دارد ولی هیچ راهی بهتر از ارتباط دو طرفه وجود ندارد. شما باید پورتال مشتریانی داشته باشید که بعد از خرید و در فاصله زمانی خاصی با مشتری ارتباط برقرار کنید و نظر مشتری را از او بپرسید و راه بهتر کردن محصولات را از او بپرسید.
بهترین راه برای داشتن یک ارتباط دو طرفه و داشتن پورتال مشتریان استفاده از نرم افزار CRM24 است. زمانی که شما از نرم افزار CRM24 استفاده می‌کنید به صورت رایگان پورتال مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهد.
ما در این قسمت چهار کمکی که نرم افزار CRM24 به شما می کند را بیان می کنیم.
چطور نرم افزار CRM24 در رضایت مشتری به شما کمک می‌کند:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به مشاغل با هر اندازه امکان می‌دهد تا تعامل خود را با مشتریان فعلی و بالقوه مدیریت کنند. نرم افزار CRM24 کمک می‌کند تا شرکت‌ها کارآمد تر شوند، بهره‌وری آن‌ها هم افزایش پیدا کند و بسیاری از اطلاعات مشتری را تجزیه و تحلیل کنند و پیگیری‌های خود را افزایش دهند ، در نهایت به رشد و سود فروش کمک می‌کند.
- نرم افزار CRM24 به شما کمک می‌کند که مشتری ناراضی را شناسایی کنید.
طبق تحقیقاتی که انجام شده حدود ۹۰ درصد مشتریان نارضایتی خودشان را به شما نمی گویند و بازخوردی به شما نمیدهند. شما باید با پیگیری که انجام می‌دهید این نارضایتی و دلیل نارضایتی را شناسایی کنید و محصول و خدمت خودتان را با توجه به این بازخورد‌ها بهبود ببخشید.
- کسب دلایل رضایت مشتری
شما با ارتباط‌هایی که با مشتری برقرار می‌کنید باید دلایل رضایت مشتری را مشخص کنید. باید بدانید که مشتری شما به چه دلیل از شما خرید کرده و نقطه تمایز شما با دیگر رقبا برای مشتری در کدام قسمت است.
- ذخیره اطلاعات
نرم افزار CRM24 تمامی اطلاعاتی مشتریان که از طریق مختلف با شما آشنا شده اند مثل سایت، ملاقات‌های حضوری، تلفنی، پیامکی، تلگرامی و … را ذخیره می‌کند. همچنین شما می‌توانید تمام اطلاعات خرید مشتری را مشاهده کنید و مشخص کنید چه محصولی مشتری بیشتری دارد و کدام کارشناس فروش شما بیشترین فروش را دارد.
- ایجاد رابطه شخصی و دوستانه
شما می‌توانید از راه‌های مختلفی با مشتری ارتباط برقرار کنید. ارتباط برقرار کردن از طریق راه‌ها ی مختلف مثل تلفن، پیام کوتاه، ایمیل و … به شما اجازه می‌دهد که در همه جا حضور داشته باشید و مشتری احساس راحتی بیشتری نسبت به شما داشته باشید. همچنین زمانی که شما با مشتری ارتباط بهتری برقرار می‌کنید دید بهتری نسبت به مشتری پیدا می‌کنید. محصول و خدماتی به مشتری ارائه می‌کنید که مورد نیاز مشتری باشد.
عوامل موثر بر رضایت مشتری:
عوامل زیادی هست که بر رضایت مشتری تأثیرگذار است. ما در این قسمت قصد داریم به ۵ مورد از آن‌ها بپردازیم.
- محصول یا خدمت
همان طور که مشخص است وجود یک محصول یا خدمت با کیفیت عالی به شما کمک بسیار زیادی می‌کند که مشتری‌های راضی داشته باشید. رضایت مشتری ارتباط بین انتظارات و کیفیت محصول است هر چه قدر شما محصول با کیفیت تری بتوانید به مشتری عرضه کنید رضایت مشتری بیشتر جلب می‌شود.
- نحوه ارائه محصول
زمانی که شما محصول خودتان را از طریق راه‌های مختلف به مشتری عرضه می‌کنید انتظاری را در ذهن مشتری ایجاد می‌کنید. هر چه قدر این انتظار به واقعیت نزدیک باشد رضایت مشتری بیشتر جلب می‌شود. به همین علت شما باید هنگام ارائه محصول و تبلیغات خود به دقت به این موضوع توجه کنید.
- پشتیبانی
داشتن یک پشتیبانی قوی و داشتن ارتباط مداوم با مشتری بسیار در رضایت مشتری تأثیرگذار خواهد بود. زمانی که مشتری احساس ارزشمندی داشته باشد و بداند که شخصی در شرکت شما به فکر اوست حس رضایت در او افزایش پیدا می‌کند.
- رفتار کارمندان
هر چه قدر رفتار کارمندان شما با مشتری بهتر باید مشتری احساس بهتری نسبت به شرکت شما خواهد داشت. البته رفتار مشتری و ادب مشتری کاملا به رضایت او بر می‌گردد.
- هزینه یا قیمت
شما باید قیمتی که برای محصول خود قرار می دهید را با استراتژی انتخاب کنید. قیمتی که شما مشخص می کنید هزینه ای است که مشتری پرداخت می کند. مشتری نسبت به هزینه حساس است و شما باید با این علم هزینه را برای مشتری تعیین کنید.
هزینه میزان کیفیت محصول را برای مشتری مشخص می کند و معیاری است برای سنجش کیفیت مشتری است.
فهرست
برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری ……………………………………………………………………………۸
چگونه مشتری پیدا کنیم………………………………………………………………………………………………………….۱۲
تأثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر………………………………………………………………….۱۶
۴گام برای جذب دوباره مشتری ناراضی…………………………………………………………………………………..۱۹
برنامه وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………………………….۲۰
تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتریان با نگاه اجمالی از منظر اندیشمندان بازاریابی………………………… ۲۱
تفاوت وفاداری مشتریان با وفاداری برند…………………………………………………………………………………..۲۳
۱۰ارزش موثردربرخوردبا مشتری………………………………………………………………………………………….۲۷
وفاداری مشتری (طبقه‌بندی مشتریان بر اساس وفاداری در بازاریابی رابطه مند)…………………………………۳۱
مطالعه موردی:کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‌های ۴ستاره شهر شیراز……………………………۳۵
مطالعه موردی:بررسی نقش واسط رضایت مشتری درتاثیرکیفیت خدمات بروفادری مشتریان در صنعت هتل داری …………………………………………………………………………………………………………………………………۳۸
استراتژِی حفظ و نگهداری مشتری …………………………………………………………………………………………..۴۴
نرخ انفصال مشتری را به‌عنوان یک تکنیک مفید بازاریابی محاسبه کنید………………………………………….۵۰
رضایت مشتری چیست شاخص‌های کلیدی آن در استراتژی بازاریابی ……………………………………………۵۶
۱۰مهارت طلایی برای جذب مشتری/بقای کسب‌وکار در دنیای بی‌رحم مشتریان آگاه……………………………………………………………………………………………………………………………….۶۱
رضایت و وفاداری مشتری در کسب‌وکارهای اینترنتی……………………………………………………………..۶۳
چراوچگونه نرخ انفصال مشتری را محاسبه کنیم…………………………………………………………………….۶۵
۱۰گناه بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………….۶۸
چگونه مشتری را وفادار کنیم …………………………………………………………………………………………..۷۰
چرا تقویت حفظ مشتری بر سودآوری تأثیر می‌گذارد…………………………………………………………..۷۳
مطالعه موردی :تکنیک‌های موثرپاسخگویی به اعتراضات مشتری درفروش بیمه……………………….۷۵
مطالعه موردی:بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،رضایت ،اعتمادووفاداری درمیان مشتریان……….۷۷
نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………۱۸۹
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………۱۹۱
دانلودوخرید۲۸۰۰۰تومان