منبع:ifobel.ir

درست در همین لحظه که کسب و کارها بر این تفکرند که با کیفیت خدمت یا محصول خود و تجربه های نوآورانه می توانند تجربه ی خوبی برای مشتری ایجاد کنند، اما از نگاه مشتری شرکت هایی با این تفکر نمی توانند چندان موفق عمل کنند.

در این مقاله باهم به بررسی این مورد خواهیم پرداخت و سعی خواهیم کرد با ارائه ۸ استراتژی کارا به بهبود این مشکل کمک کنیم.

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

اگر CX را مجموع تعاملات مشتری با کسب و کار (قبل و بعد از فروش) بدانیم، استراتژی تجربه مشتری تعیین کننده برنامه های کلی برای بهبود این تجربه و تعاملات خواهد بود.

۸ راه بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری اثرات چشم گیری بر کسب و کار شما دارد. در ادامه ۸ راه برای بهبود این فرآیند را مورد بررسی قرار خواهیم داد:

• ۱) تقلید نکنید! خلاق باشید و نوآوری را آغاز کنید

متاسفانه کپی کردن در اغلب کسب و کارها مشاهده می شود. یک شرکت محصول جدید یا یک متد جدید در ارائه خدمات یا حتی تبلیغات خود ارائه می کند، اما بقیه سعی در کپی کردن از کار او دارند! این نکته از دید مشتری خوشایند نیست و باعث می شود در خاطرش کسب و کار شما به عنوان یک کپی کار نقش ببندد. خطر دیگری که در کپی کاری وجود دارد این است که شرکتی که از آن کپی برداری کرده اید، بنا به مقصود خاصی آن را طراحی کرده و تمام اتفاقات آتی را نیز پیش بینی کرده است. اما شما از اتفاقات آتی و مقصود اصلی آنها با خبر نیستید. گاهی یک ایده ی جدید در یک کسب و کار با توجه به شرایط برند آن اثرات خوبی می تواند داشته باشد اما برای یک برند دیگر حتی ممکن است کپی برداری به ضرر او تمام شود.

• ۲) از بین بردن تجربه ی تلاش مضاعف

طبق نظر Matthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman (مدرسان مدرسه کسب و کار هاروارد) رضایت مشتری و وفاداری مشتری زمانی حاصل می شود که به راحتی و با صرفه جویی در زمان بتواند مشکل خود را حل کند. پس در نظر داشته باشید که عموماً اگر به نقطه ای رسیدید که مشتری اعلام رضایت کرد دیگر نیازی به تلاش بیشتر برای شگفت زده کردن او نیست.

این جمله بدین معنا نیست که از مشتری خود غافل شوید و تلاشی برای بهبود خدمات یا محصول خود نداشته باشید، بلکه منظور ما این است که انرژی خود را صرف موارد دیگری که می تواند به مشتری کمک کند، معطوف کنید.

• ۳) اجازه ندهید که تکنولوژی ارتباط مستقیم شما را با مشتری قطع کند

تجربه مشتری خوب هنوز به تعاملات انسانی به یاد ماندنی وابسته است. به عبارت دیگر هنوز مردم و مشتریان ارتباطات انسانی را بر تکنولوژی ترجیح می دهند. پس بین استفاده از تکنولوژی و تعاملات انسانی باید یک تعادل مناسب برقرار شود.  تکنولوژی صرفاً نمی تواند جایگزین روابط انسانی شود و یا برعکس!

برای درک بهتر این موضوع به این مثال توجه کنید: یک شرکت بیمه خودرو چند ملیتی، برنامه ای برای موبایل نوشت که مشتریان در موارد ضروری از طریق آن به یک مرکز تماس در اورژانس متصل شوند. ایده در ابتدا و بر روی کاغذ بنظر خوب می رسید اما در واقعیت چندان از این نرم افزار استقبال نشد. تنها مشتریانی از این سرویس استفاده کردند که اقلن یک بار تصادف کرده بودند و اپلیکیشن چندان همه گیر نشد. زیرا قرار بود یک اپلیکیشن (تکنولوژی) جای واسطه ی ارتباط را بگیرد. بنابراین قبل از انجام هر روشی (حتی آنها که روی کاغذ به ظاهر کاملاً موفقیت آمیز هستند) لازم است سفر مشتری را مرور کرده و فرآیندی که تدارک دیده اید را با گام های آن هماهنگ سازید. زیرا قرار است مشتری از خدمت یا محصول شما استفاده کند، پس باید با خواسته ها و نیازهایش تطابق کافی وجود داشته باشد.

نکته حائز اهمیت این است که روش های جدید برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد تمایز بین شما و سایرین، باید در راستای ایجاد ارزش در دراز مدت برای کسب و کار ایجاد شود.

• ۴) فرصت های جدید را قبل از انجام، مجدد مرور کنید

تحقیقات نشان داده است که زمانی بهترین نتیجه و راه حل برای انجام یک کار بوجود می آید که از دیدگاه ها و زوایای مختلف مورد بررسی قرار بگیرد. جمله ی معروفی از انیشتین نیز بر این مهم مهر تاییدی می زند: “اگر به من یک ساعت زمان برای حل یک مشکل بدهند، ۵۵ دقیقه به مشکل فکر می کردم و ۵ دقیقه به راه حل های موجود”

شرکت ها باید روش های نوآورانه ی خود را با رویکردی بیرون سازمانی و  بر اساس نیازهای مختلف مشتری و نارضایتی های مشتری به چالش بکشند

کسب و کارها با بررسی گزارش های CRM باید به اصلاح و بررسی دقیق راه کارها و یا ارائه محصول و خدمات خود بپردازند. در همان مثال بیمه که بالاتر اشاره شد، ممکن بود با بررسی های همه جانبه تری اپلیکیشن کارایی بهتری داشته باشد. متأسفانه امروزه اکثر کسب و کارها صرفاً به دنبال ساختن یک اپلیکیشن هستند تا مشتری از طریق آن بتواند کارهای مرتبط با آنها را انجام دهد و این تصمیم شتابزده عملاً کسب و کارها را از دستیابی به یک برنامه ی مفید باز می دارد و از طرفی دیگر مشتریان نیز چندان رغبتی به استفاده از آن نشان نمی دهند.

• ۵) تجربه مشتری را با برند خود درگیر کنید

تجربه های نوآورانه و به یادماندنی برای مشتری به شدت به برند وابسته است. برند می تواند ذهنیت و تجربه مشتری را شکل دهد! اما اصلا خود برند چگونه شکل می گیرد؟ (برای آشنایی با برند و چگونگی برندسازی می توانید مطالب مرتبط با آن را در همین سایت مطالعه کنید). تجربه مشتری نیز خود بر ادامه و بقای برند در ذهن مشتری نقش بسزایی دارد. پس این دو شاخص باید با یکدیگر در تعامل باشند.

• ۶) کیفیت پشتیبانی، اولویت کسب و کار شماست

از بین برندهای محبوب بین مشتریان، آیا برندی را سراغ دارید که کیفیت پشتیبانی از محصولش نامناسب باشد؟ شاید تعداد این برندها انگشت شمار باشد. اما استثناءها معیار عملکرد ما نیست!

بهترین تجربه مشتری و وفاداری او به برند درست زمانی شکل می گیرد که به پشتیبانی از محصول یا خدمت خریداری شده نیاز دارد. شرکت هایی که تیم پشتیبانی قوی تری دارند احساس بهتری در تجربه مشتری برای شخص ایجاد می کنند.

• ۷) در مدل کسب و کاری خود یک تجربه ایجاد کنید

Bodine کسب و کارها را به ایجاد یک تجربه نوآورانه برای مشتریان دعوت می کند. همانطور که انتخاب کانال مناسب برای ارتباط و ارائه خدمات مشتری بسیار مهم است، این مورد نیز شاخص و مهم تلقی می شود. مثلاً فرض کنید شرکت های فروش اینترنت، خدمات و شارژ سیستم خود را تنها از طریق سایت خود در اختیار مشتری قرار می دهند. یک شرکت از بین آنها تصمیم می گیرد تا برای ارائه خدمات خود یک اپلیکیشن موبایلی روانه بازار کند. مسلماً انجام کارها با اپ موبایلی برای مشتری نسبت به مراجعه به سایت آسانتر بوده و تجربه بهتری برای مشتری ایجاد می کند.

• ۸) بی وقفه با مشتریان خود در ارتباط و تعامل باشید

شاید بهتر باشد تیتر بالا را به ” بیشتر شنونده ی مشتریان خود باشید” تغییر دهیم. هدف از این تعامل آشنایی بیشتر با ذهن مشتریان و رفتار آنهاست. و این مهم با بیشتر گوش دادن به مشتری به جای صحبت کردن بوجود می آید.

مدیریت تجربه مشتری (CEM یا CXM) مجموعه‌ای از فرایندهای تجاری است که برای ردیابی، نظارت و سازمان‌دهی تعاملات بین سازمان و مشتری در طی چرخه عمر مشتری در شرکت استفاده می‌شود.

شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)، دید کاملی از مشتریان داشته باشند و تمامی تعاملات مشتری در کانال‌های ارتباطی (مانند تلفن، وب‌سایت، ایمیلی، شبکه‌های اجتماعی و غیره) را ثبت کنند.

با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت تجربه‌ی مشتری می‌توانید خدمات باکیفیتی ارائه دهید، تمامی تعاملات صورت گرفته و نتایج نظرسنجی‌ها را در یک مکان گردآوری کنید و از اطلاعات موجود برای شناخت مشتری و بهبود خدمات مشتریان استفاده کنید.

تفاوت CRM و CXM

باوجود شباهت‌های بسیاری CXM به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تفاوت هایی اساسی میان CRM و CXM وجود دارد. یکی از این تفاوت‌ها در نحوه‌ی نگرش است: CRM مشتری را از نگاه شرکت بررسی می‌کند درحالی‌که CEM شرکت را از نگاه مشتری می‌بیند. CEM یک استراتژی است که مشتریان را در مرکز فعالیت‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری قرار می‌دهد تا وفاداری برند و شهرت را برای شرکت به وجود بیاورد.

برنامه‌های مدیریت تجربه‌ی مشتری (Customer experience management) به‌شدت به برنامه‌های صدای مشتری – که احساسات مشتریان نسبت به تجربه‌ی خرید را نشان می‌دهند – وابسته هستند. برنامه‌ی مدیریت CX باگذشت زمان، عناصری از تجربه مشتری را که نمایانگر بازخوردهای منفی مشتری هستند، تعدیل می‌کند تا تصورات مشتری را تصحیح کند.

اما استراتژی CRM روی جذب مشتری و فروش تمرکز دارد و به دنبال افزایش درآمد است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (customer relationship management) فروش گرا هستند و گاهی با پشتیبانی و خدمات‌رسانی به مشتریان هم ادغام می‌شوند. اما برای اضافه کردن CEM به CRM و پشتیبانی از برنامه ی CEM، به تحول دیجیتال بزرگی نیاز دارید.

چرا CXM مهم است؟

تجربه مشتری، به فروش و درک مشتری کمک می‌کند. اگر CXM به‌خوبی اجرا شود، تجربه‌ی مشتری مثبت خواهد بود و اگر به برخی عناصر CXM توجه نشود، تجربه‌ی مشتریان منفی را مشاهده خواهید کرد.

مزایای پیاده‌سازی استراتژی‌های CXM:

• هزینه‌ی حفظ مشتری کمتر از هزینه‌ی جذب مشتری است: مطالعات نشان می‌دهد که افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری، نرخ سودآوری را تا ۲۵% افزاش می‌دهد. این افزایش سوددهی عمدتاً به این دلیل است که مشتری‌های فعلی، هزینه‌های جذب مشتری جدید را ندارد و مشتریان راضی معمولاً بیشتر خرید می‌کنند.

• بازخوردهای مشتری باعث بهبود کسب‌وکار می‌شود: داده‌های صدای مشتریان (voice of the customer)، معمولاً در قالب نظرسنجی وب‌سایت، بازخورد در اپلیکیشن‌های تلفن همراه و همچنین مکالمات تلفنی و چت، ثبت می‌شوند. با استفاده از صدای مشتری طرح و برنامه‌ی مناسبی را برای بهبود تجربیات مشتری و حفظ مشتریان ایجاد می‌کنید.

• کارمندان شادتر، تجربه مشتری بهتری ایجاد می‌کنند: بررسی‌ها نشان می‌دهد که بین تجربه کارمندان و تجربه ی مشتری‌ها ارتباطی قوی وجود دارد. شرکت‌هایی که تجربه‌ی مشتری بهتری دارند، بیشتر روی داده‌های صدای مشتری تمرکز می‌کنند و به دنبال شنیدن صدای کارمندان خود هستند. چرا که می‌دانند رضایت کارمندان، بهبود تجربه مشتریان و افزایش نرخ حفظ مشتری را به دنبال دارد.

• مشتریان خوشحال و وفادار به‌طور داوطلبانه برند یک شرکت را به دیگران معرفی می‌کنند. تأییدیه مشتریان گاهی می‌تواند بیشتر از تبلیغات و تلاش‌های بازاریابی تأثیر داشته باشد.

• سنجش احساسات مشتری، اطلاعات خوبی در مورد رقبا فراهم می‌کند: مشتریان هنگام تصمیم‌گیری و حتی دادن بازخورد، برندها را با هم مقایسه می‌کنند. دانستن چنین اطلاعاتی می‌تواند به موقعیت یک شرکت در برابر رقبا کمک کند و سهم بازار برند را افزایش دهد.

چگونه می‌توان یک تجربه مشتری خوب ایجاد کرد؟

مدیریت تجربه‌ی مشتری (CEM)، به اشراف کامل شرکت در امور مشتریان و اطلاعاتی یکپارچه و به‌روز از اکانت مشتری نیاز دارد. چهار گام اساسی در ایجاد استراتژی تجربه مشتری موفق وجود دارد:

• شناخت مشتری: اولین قدم در تدوین استراتژی مشتری فهم نیازهای مشتریان و رفتار آن‌ها است. تیم‌های CEM می‌توانند با توسعه‌ی پروفایل‌های مشتری، استراتژی‌های بازاریابی مناسب را شناسایی کنند. سپس می‌توانند بر اساس عواملی مانند سن، علایق و عادت‌های هزینه‌ای، بازار را بخش‌بندی کنند.

• ایجاد چشم‌انداز مشتری: مدیران CX باید در مرحله‌ی بعدی، باید نقشه ی سفر مشتری را تدوین کنند. این کار به شناسایی نقاط تماس مشتریان و پیش‌بینی نحوه تعامل آن‌ها با محصول یا خدمت شما کمک می‌کند. نقشه‌های سفر مشتری اغلب می‌تواند به تیم‌های CX کمک کند تا نرخ بلندمدت حفظ مشتری را افزایش دهند.

• ایجاد ارتباطات احساسی: این مرحله شامل ایجاد یک شخصیت برند است که احساسات و ارتباطات مشتری را برمی‌انگیزد و به ایجاد ارتباط بین مشتری و شرکت کمک می‌کند.

• ثبت بازخورد مشتری: اندازه‌گیری و سنجش رضایت مشتریان در زمان مناسب بسیار مهم است. بازخورد مشتری می‌تواند به شرکت کمک کند تا درک مشتری را ردیابی کند، بر کیفیت نظارت کنید و کارایی استراتژی‌های تجربه‌ی مشتری را بسنجید.

برای اجرای این مراحل باید یک تیم تجربه‌ی مشتری جمع کنید. نقش افراد در تیم های CX برای بسیاری از شرکت‌ها جدید است. این نقش‌ها اغلب شامل یک مدیر ارشد مشتری، مدیر ارشد تجربه ی مشتری ها و چندین مدیر CX می‌باشد. تحلیلگران اغلب به مدیران CX یا مدیران اجرایی گزارش می‌دهند تا پروژه‌های مربوطه را مدیریت کرده و به‌عنوان رابطی میان تیم CEM و سایر بخش‌ها (مانند بازاریابی، خدمات به مشتریان، فروش و IT) عمل کنند. تیم CXM باید در کنار هم بر تجربه مشتری نظارت کنند تا تجربه‌ی مشتری دائما بهبود بیابد.

مدیریت موفقیت‌آمیز تجربه ی مشتری مستلزم جمع‌آوری دائمی داده‌های صدای مشتری است.

تجربه سفر مشتری

مدیر ارشد تجربه مشتری، مسئولیت نقاط تماس مشتری با شرکت و تجربه‌ی مشتریان را بر عهده دارد. ترسیم نقشه ی سفر مشتری برای درک اینکه این نقاط تماس کجاها هستند، ضروری است. نقشه‌ی سفر مشتری، تعاملات مشتری با یک برند را نشان می‌دهد. این نقشه‌ها، حداقل دارای چهار بخش هستند:

• تحقیق: در این محله است که مشتری یک شرکت را از طریق وب‌سایت، تبلیغات یا اشخاص دیگر (مانند مشاوران، همکاران یا افراد آشنا) و یا در شبکه‌های اجتماعی، کشف می‌کند.
• مقایسه: مشتریان در این مرحله رقبای یک برند را شناسایی کرده و درباره‌ی درک کاربر، عملکردها، قابلیت‌ها، هزینه و سایر ویژگی‌های محصولات موجود در بازار تحقیق می‌کنند.
• خرید: این بخش از سفر، یک پیروزی بزرگ برای کسب‌وکار است، اما یادتان باشد که این مرحله آغاز حفظ مشتری و ایجاد وفاداری است.
• پشتیبانی: تیم‌های خدمات و پشتیبانی مشتری که پس از فروش وارد عمل می‌شوند، آغازگر وفاداری و فروش مکرر هستند. اگر این تیم‌ها چیدمان خوبی نداشته باشند، می‌تواند تجربه مشتری را خراب کند و مشتریان را به سمت رقبا سوق دهند.

یکی از مؤلفه‌های اصلی ایجاد نقشه‌های موثر سفر مشتری توسعه پرسونای مشتری است. با بخش‌بندی بازار، می‌توانید پرسونای خرید ایجاد کرده و آن را به نقشه سفر متصل کنید. این‌گونه تجربه‌ی مشتریانی متناسب ارائه می‌دهید و پیشرفت می‌کنید.

استراتژی‌های مدیریت تجربه مشتری باید شامل تجسم مراحل سفر مشتری باشد.

چالش‌های CXM

چهار مانع اصلی برای تجربه مشتریان خوب وجود دارد:

• داده‌های صدای مشتری کافی نیست: بدون داشتن مجموعه‌ی کاملی از داده‌ها، نمی‌توانید تجربیات مشتری را به‌درستی اندازه‌گیری کنید. وقتی داده‌های کافی نداشته باشید، از مشکلات تجربه ی مشتری بی‌اطلاع می‌مانید.

• فقدان حمایت چندکاناله: اگر نتوانید از کانال‌های ارتباطی با مشتریان برای شنیدن صحبت‌های مشتری‌ها و کمک به آن‌ها استفاده کنید، مشتریان نمی‌توانند خواسته‌ها و نیازهای خود را به شرکت اعلام کنند. تمامی کانال‌های ارتباطی‌تان (مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت روی وب‌سایت، اپلیکیشن‌های موبایل و غیره) را به دقت بررسی کنید. مشتریانی که خدمات پشتیبانی مناسب دریافت نکنند، به خرید از رقبا متمایل می‌شوند.

• نادیده گرفتن داده‌های کیفی: نظرات افراد را با کمک نظرسنجی‌های متنی جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل کنید. این‌گونه است که می‌توانید درک عمیق‌تری از مسائل مربوط به تجربه مشتری داشته باشید. داده‌های کیفی در تشخیص نیازهای مشتری بهتر عمل می‌کنند. علاوه بر این داده‌های کیفی می‌تواند ایده‌های جدیدی برای بهبود کلی تجربه مشتری ایجاد کند

• ارتباطات داخلی ضعیف: یک تیم CX باید سفر مشتری را تحلیل کند، برنامه‌ی صدای مشتریان بسازد و داده‌های صدای مشتری برای ایجاد تجربه بهتر گرداوری کند. اگر مدیران CX نتوانند این اطلاعات را به درستی بین بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری و مدیران ارشد توزیع کنند، این سیستم‌ها به‌درستی عمل نمی‌کنند.

تکنیک‌ها و استراتژی‌های مدیریت تجربه ی مشتری

برای مدیریت تجربه مشتری در طول سفر مشتری به موارد زیر نیاز دارید:

• تولید محتوا: حمایت از تحقیقات و تولید محتوای مناسب بازاریابی و فروش، ارزش‌های لازم را برای مشتری فراهم می‌کند. شخصی‌سازی محتوای منتشر شده برای مشتری را نیز در نظر بگیرید. برای بهبود ارتباط و تعامل با مشتری باید همه‌چیز را شخصی‌سازی کنید؛ از ایمیل‌ها و پیام‌های متنی گرفته تا محتوای وب‌سایت و اپلیکیشن‌ها.

• ارزیابی احساسات مشتری. تیم‌های CX باید داده‌های صدای مشتری را در طی سفر مشتری جمع‌آوری کنند تا نقاط نیازمند بهبود شناسایی شود. فقط داشتن این داده‌ها کافی نیست. باید از ابزارها و تکنیک های تحلیل احساسات مشتری برای درک نیازهای مشتری استفاده کنید.

• ایجاد پرسونای مشتری و بخش‌ بندی بازار: گروه‌های مختلف مشتریان نیازهای متفاوتی دارند. برندها باید از طریق شناسایی و پیش‌بینی نیازهای خاص مشتریان، تجربه‌ای سازگار و جذاب برای آن‌ها ایجاد کنند.

• سرمایه‌گذاری در برنامه‌های وفاداری مشتریان: مشتریان همیشگی می‌خواهند جوایز و امتیاز دریافت کنند. و برنامه‌های وفاداری مشتری این امتیاز را در اختیار آن‌ها می‌گذارد. یک برنامه‌ی وفاداری خوب، درآمدتان را به طور چشم‌گیری افزایش می‌دهد.

• ارزیابی نقاط تماس مشتریان: مهم است که بدانید مشتریانتان کجا تصمیم به خرید می‌گیرند و چه زمانی به سراغ رقبا می‌روند. این‌گونه می‌توانید تجربه مشتری خود را به‌طور مداوم اصلاح کنید.

• تحلیل داده‌های مشتری: مدیران ارشد CEM باید با ابزارهای تجزیه و تحلیل مشتری داده‌های صدای مشتری را بررسی کنند. این‌گونه می‌توانند کسب‌وکار خود را بر اساس بازخورد مشتریان بهبود ببخشند.

تفاوت های CRM با CEM

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری

استراتژی مدیریت تجربه مشتری بدون فناوری‌های مناسب برای پشتیبانی آن، کامل نمی‌شود. در ادامه فناوری های اصلی مرتبط با مدیریت تجربه مشتری را درج کرده‌ایم.

بسیاری از فروشندگان نرم‌افزارهای فضای ابری، مانند Salesforce، Microsoft، Oracle و SAP، پلتفرم‌های جامعی را ارائه می‌دهند. این پلتفرم‌ها بر چهار عنصر اصلی متمرکزشده‌اند:

• CRM: نرم‌افزار CRM اصلی‌ترین ابزار تیم فروش و بازاریابی است و امکان دسترسی و مدیریت اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند. این نرم‌افزارها می‌توانند تمامی داده‌ها را از کانال‌ها و نقاط تماس مختلف جمع کرده و از تکرار اطلاعات جلوگیری کنند.

• اتوماسیون بازاریابی: نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی بازده فعالیت‌های بازاریابی را افزایش می‌دهند و فرایندهای تکراری را حذف می‌کنند. ابزارهای مدیریت سرنخ، بخش‌بندی مشتریان و مدیریت کمپین بازاریابی، تنها چند نمونه از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی هستند.

• تجارت الکترونیک: پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا یک ویترین فروشگاه آنلاین با قابلیت‌هایی مانند امکان پرداخت، کاتالوگ محصولات و فرایند پرداخت ایجاد کنند.

• خدمات مشتری: اکثر پلتفرم‌های CXM، با ارائه‌ی تعاملات چندکاناله، ارتباط تیم‌های خدمات مشتری با مشتریان را افزایش می‌دهند. برخی از پلتفرم‌ها خدمات سلف‌سرویس هم ارائه می‌دهند و به مشتریان کمک می‌کنند تا در صورت لزوم، مشکلات خود را از طریق چت باکس، مستندات محصولات و گزینه‌های دیگری حل کنند.

برخی از شرکت‌های دیجیتال در یک بخش قوی و در بخش‌های دیگر ضعیف هستند. به عنوان مثال شرکت Adobe در بخش بازاریابی، آنالیز مشتری و تجارت الکترونیک قوی است، اما CRM ارائه نمی‌دهد. به همین دلیل است که در اکثر مواقع برای تهیه‌ی نرم‌افزارهای موردنیاز، باید به بیش از یک شرکت متصل باشید.

برخی از شرکت‌ها می‌توانند تکنولوژی‌های تجربه مشتری اختصاصی خود را بر پایه‌ی نرم‌افزارهایی که قبلاً استفاده می‌کردند، بسازند. به‌عنوان‌مثال، یک شرکت تولیدی که زنجیره تأمین بین‌المللی و توزیع‌کنندگان خود را با یک سیستم SAP ERP ردیابی می‌کند، می‌تواند ابزارهای تجربه مشتری را با SAP ادغام کند. چنین کاری از شروع دوباره بسیار ساده‌تر است.

سایر ابزارهای مهم تجربه مشتری عبارت‌اند از:

۱٫ موتورهای شخصی‌سازی‌شده: موتورهای شخص سازی (Personalization engines)، ابزارهای نوین تجربه‌ی مشتری هستند. این ابزارها می‌توانند ارتباطات با مشتریان را برای هر فرد، شخصی‌سازی کنند. استراتژی‌های شخصی‌سازی این چنینی از تکنولوژی‌های جدیدی مانند بازاریابی موبایلی، خدمات در محل و غیره تشکیل می‌شوند. با استفاده از چنین امکاناتی می‌توانید موقعیت مشتریان را شناسایی کنید و تلاش‌های بازاریابی‌تان را در کوتاه‌ترین زمان به ثمر برسانید. این داده‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا اطلاعات مفیدی را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند. به‌عنوان‌مثال، یک استادیوم ممکن است از خدمات مبتنی بر مکان برای اطلاع‌رسانی به مخاطبان خود در مورد اینکه کدام غرفه نزدیک و خلوت‌تر است، استفاده کند. شخصی‌سازی برای همه شرکت‌ها مهم است، اما بیشتر برای شرکت‌هایی کاربرد دارد که بیش از ظرفیت نیروی انسانی‌شان مشتری دارند. چنین شرکت‌هایی با استفاده از موتورهای شخصی‌سازی، پیام‌ها و پیشنهاد‌هایشان را بهبود می‌دهند.

۲٫ ابزارهای اتوماسیون: هوش مصنوعی می‌تواند CX را در زمینه‌هایی غیر از بازاریابی هم بهبود بخشد. ابزارهای اتوماسیون هوش مصنوعی می‌توانند برای مدیریت تجربه مشتری و انجام سریع وظایف سطح پایین مفید واقع شوند. در نتیجه کارمندان بخش‌های اجرایی می‌توانند بر حل مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.

۳٫ نرم‌افزار مرکز تماس: مراکز تماس می‌توانند تمامی تماس‌های خروجی و ورودی‌ها را اداره کنند. اما نرم‌افزارهای مدرن مرکز تماس فراتر از این‌ها هستند، این ابزار تجزیه‌وتحلیل گفتار، گزارش پیشرفته و مسیریابی تماس‌ها را با هم ادغام می‌کند.

۴٫ نرم افزار صدای مشتری: نرم‌افزار VoC داده‌های مشتریان را از تمام کانال‌ها استخراج کرده و با مرکز تماس شرکت و تعاملات دیجیتالی ادغام می‌کند. این‌گونه می‌توانید نمای ظریفی از احساسات و بازخورد مشتریان را ایجاد کنید.

۵٫ تحلیل عاطفی: این ابزارها میزان رضایت مشتری و سودمندی تعاملات را می‌سنجند. نرم‌افزار تحلیل عاطفی به تجزیه‌وتحلیل موفقیت عملیات‌های مرتبط می‌پردازند.

۶٫ مدیریت دانش: این سیستم‌ها هم ابزارهای مهمی برای ارائه‌ی خدمات یکپارچه هستند. نمایندگان فروش می‌توانند از سیستم‌های مدیریت دانش برای جستجوی اطلاعات محصول و تعامل مشتریان با سایر محصولات استفاده کنند. به علاوه می‌توانند این اطلاعات را با داده‌های مشتریان و اطلاعات موجودی انبار ترکیب کنند تا اطلاعات حساب، آموزش محصول و موجودی را در اختیار مشتریان قرار دهند.

نتیجه‌گیری

به مجموعه‌ای از فرایندهای تجاری که برای ثبت و بررسی تعاملات مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد، مدیریت تجربه مشتری (CXM) می‌گویند.