کتاب”خرسندی مشتریان وفادار،جعبه اسرارآمیزی که کلید آن دردستان کارکنان راضی سازمان است”

نویسنده : admin 2019/05/30 تعداد نظرات : ۰

 

پیش گفتار

مصرف‌کنندگان دربازارمدرن خدمات درعصرحاضر، باید بارویکرد اقناع‌سازی و ترغیب راضی به خرید خدمات شوند و این امر چالش بزرگی برای مدیران شرکت‌ها و صاحبان کسب‌وکارهای خدماتی به‌حساب می‌آید.

مصرف‌کنندگان امروزی از هر زاویه با بمباران پرشتاب اطلاعات از سوی رقبای داخلی و خارجی مورد هدف قرارمی گیرند‌ برای تبدیل مصرف‌کنندگان به مشتریان که علیرغم بمباران اطلاعاتی و تبلیغی ،حق انتخاب ویژه‌ای دارند؛مدیران و صاحبان کسب‌وکارها به‌ویژه کسب‌وکارهای خدماتی،راه پیچیده و پرپیچ‌وخم و فرصت کمتری دارند تا بتوانند این فرآیند را مدیریت کنندوهمین امر موجب شده است که نیاز به کلیدهای طلایی سحرآمیز جهت باز کردن صندوق ذهن مصرف‌کنندگان و تبدیل آن‌ها به مشتریان بیش‌ازپیش احساس شود و شاید بیراه نگفته باشیم که نقش تأثیرگذار مشاوران کسب‌وکارهای امروزی اگر بیشتر از «علاءالدین و چراغ جادو»نباشد؛کمتر نیست و مهم‌تر این‌که «کسب کارهای خدماتی تولید نمی‌کنند بلکه آن‌ها اجرا می‌کنند» و چیزهایی را می‌فروشند که از عملکرد منابع انسانی (کارکنان)ناشی می‌شود.کارکنان در سازمان‌های خدماتی در قلب تحویل خرسندی به مشتریان قراردارندو این امر وظیفه مدیران و صاحبان کسب‌وکارهای خدماتی را بیش‌ازپیش خطیرترمی کند زیرا که راه وفاداری مشتریان و ایجاد خرسندی در آنان از انگیزه کارکنان راضی می‌گذرد.

امروز رضایت و خرسندی مشتریان تابع عوامل پیچیده‌ای است که شناخت آن از عهده اکثریت قریب به‌اتفاق مدیران و صاحب صنوف خارج است.

در نوشتار پیش رو ضمن استفاده و ترجمه متون تخصصی مربوطه،از نظرات صاحب‌نظران علم بازاریابی و مدیریت درزمینهٔ وفاداری مشتریان؛همچنین مورد کاوی های پژوهشی در مورد هتل داری و بیمه به‌صورت تخصصی استفاده‌شده است و امید آن داریم که مطالب ارائه‌شده مورداستفاده سروران ارجمند در بخش بازاریابی خدمات و همچنین پژوهشگران و دانشجویان مدیریت ، بازاریابی و کارآفرینی قرار گیرد.

با سپاس

محرم غفاری،خردادماه ۱۳۹۸

 

فهرست

برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری ……………………………………………………………………………۸

چگونه مشتری پیدا کنیم………………………………………………………………………………………………………….۱۲

تأثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر………………………………………………………………….۱۶

۴گام برای جذب دوباره مشتری ناراضی…………………………………………………………………………………..۱۹

برنامه وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………………………….۲۰

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتریان با نگاه اجمالی از منظر اندیشمندان بازاریابی………………………… ۲۱

تفاوت وفاداری مشتریان با وفاداری برند…………………………………………………………………………………..۲۳

۱۰ارزش موثردربرخوردبا مشتری………………………………………………………………………………………….۲۷

وفاداری مشتری (طبقه‌بندی مشتریان بر اساس وفاداری در بازاریابی رابطه مند)…………………………………۳۱

مطالعه موردی:کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‌های ۴ستاره شهر شیراز……………………………۳۵

مطالعه موردی:بررسی نقش واسط رضایت مشتری درتاثیرکیفیت خدمات بروفادری مشتریان در صنعت هتل داری  …………………………………………………………………………………………………………………………………۳۸

استراتژِی حفظ و نگهداری مشتری …………………………………………………………………………………………..۴۴

نرخ انفصال مشتری را به‌عنوان یک تکنیک مفید بازاریابی محاسبه کنید………………………………………….۵۰

رضایت مشتری چیست شاخص‌های کلیدی آن در استراتژی بازاریابی ……………………………………………۵۶

۱۰مهارت طلایی برای جذب مشتری/بقای کسب‌وکار در دنیای بی‌رحم مشتریان آگاه……………………………………………………………………………………………………………………………….۶۱

رضایت و وفاداری مشتری در کسب‌وکارهای اینترنتی……………………………………………………………..۶۳

چراوچگونه نرخ انفصال مشتری را محاسبه کنیم…………………………………………………………………….۶۵

۱۰گناه بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………….۶۸

چگونه مشتری را وفادار کنیم …………………………………………………………………………………………..۷۰

چرا تقویت حفظ مشتری بر سودآوری تأثیر می‌گذارد…………………………………………………………..۷۳

مطالعه موردی :تکنیک‌های موثرپاسخگویی به اعتراضات مشتری درفروش بیمه……………………….۷۵

مطالعه موردی:بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،رضایت ،اعتمادووفاداری درمیان مشتریان……….۷۷

نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………۱۸۹

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………۱۹۱

 

 

دانلودوخرید۱۸۰۰۰تومان

ارسال نظر